Слова извинения в прозе. Залог эффективных извинений

Ребята, мы вкладываем душу в сайт. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Умение признавать свою неправоту и приносить внятные извинения тем, с кем вы поступили несправедливо, - это показатель личностной зрелости. Это умение необходимо в отношениях с любимыми и с детьми, с коллегами по работе и в интернет-пространстве. Но порой, принося извинения, мы совершаем ошибки , которые не способствуют восстановлению отношений, а, наоборот, усложняют их.

сайт рассматривает 6 примеров того, как не стоит извиняться, если вы не хотите испортить отношения и обострить ситуацию. В конце статьи вас ждет бонус - рекомендации ученых, как приносить извинения так, чтобы они звучали убедительно.

1. Увиливать от извинений, сваливая вину на других и обстоятельства

Никому не нравится просить прощения и признаваться, что в чем-то был неправ. Для этого требуется мужество - мужество признать свое несовершенство, мужество смотреть в глаза человеку, которого обидели, мужество найти и произнести слова извинения. Да и наше эго мешает нам признать свою неправоту.

И вот мы спорим и оправдываемся. Но понимание того, что мы можем быть неправы, что можем кого-то задеть и что за это надо просить прощения, - важная часть взросления. Важно иметь мужество честно признать оплошность и не сваливать свою ответственность на обстоятельства или действия другого человека.

2. Извиняться за один и тот же проступок много раз

Казалось бы, чего проще - попросить прощения и со спокойным сердцем жить дальше. Но некоторые умудряются «залипнуть» на этом неприятном моменте и без конца повторяют: «Прости! Ты же на меня больше не сердишься?» Что рано или поздно вызывает раздражение второй стороны.

Приносить извинения надо кратко, искренне, один раз и больше не возвращаться к этому вопросу.

3. Обесценивать нанесенный ущерб

Если в ответ на какую-то оплошность вам сказали: «Ничего страшного», то не стоит говорить: «Действительно! Подумаешь!» Лучше попросить прощения и спросить, как вы можете возместить причиненный ущерб.

4. Извиняться в шутливо-безразличной форме

Если человек, который хочет извиниться, в шутливой форме говорит: «Ну извиняйте», разводя руками, это не выглядит как искреннее сожаление.

За попыткой перевести все в шутку может стоять желание разрядить напряжение, создавшееся в отношениях, но, как правило, юмор в подобных ситуациях выглядит неуместно и издевательски. Лучше приберечь шутки и юмор для более подходящих моментов.

5. Приносить извинения так, что «пострадавшему» хочется пожалеть вас самих

Извинения нужны, чтобы признать свою ошибку и наладить отношения, подчеркивает профессор Международной бизнес-школы Брандейского университета (США) и коуч Энди Молински (Andy Molinsky). И приносят извинения не для облегчения собственной совести, а для того, чтобы тот, кому они адресованы, почувствовал себя лучше.

Если же вы привлекаете внимание к собственным чувствам, а не к совершённой оплошности, то заботитесь о себе любимом, а не о пострадавшей стороне.

1. Выразить свое сожаление.

2. Объяснить, почему произошла ошибка.

3. Признать свою ответственность за произошедшее.

4. Выразить сожаление о произошедшем.

5. Пообещать возместить ущерб. При этом желательно уточнить, в чем конкретно это будет заключаться.

6. Попросить прощения. Стоит понимать, что эта часть извинений более уместна, если вы извиняетесь перед близкими и родными людьми, а в ситуации делового общения ее лучше пропустить.

Эксперименты показали, что наиболее важными элементами являются признание своей ответственности и обещание возместить ущерб. А также, несомненно, зрительный контакт и искренность.

Даже лучший товар, предлагаемый по самой низкой цене, может кому-то не понравиться. То же касается и услуг: наверняка найдется человек, недовольный качеством или скоростью обслуживания. Как правильно извиниться перед клиентом, чтобы сохранить и его расположение, и репутацию фирмы?

Вы узнаете:

• Кто и за что должен извиняться перед клиентом.
• Как правильно извиниться перед клиентом в письме.
• Как составить письмо-извинение на английском.
• Как правильно извиниться перед клиентом по телефону.
• Когда не нужно извиняться перед клиентом.

Если вы извинитесь и сделаете это грамотно, то есть хороший шанс прийти к взаимному уважению и продолжить сотрудничество. Чтобы урегулировать ситуацию, нужно следовать простым правилам и использовать кодовые фразы, которые вы найдете в нашей статье.

Пример письма, который вы можете использовать в качестве извинения перед клиентом, подготовила редакция журнала «Коммерческий директор».

Как правильно извиниться перед клиентом и кто это должен делать

Предположим, вам нужно составить письмо с извинениями. Основное правило: делать это нужно только в том случае, если вы действительно виноваты. Более того, умением признавать собственные ошибки и стремлением исправить их должна обладать каждая уважающая себя компания. Такое поведение диктует современная деловая этика. Если правильно извиниться перед клиентом и сделать это вовремя, то можно не только сохранить репутацию, но и избежать убытков: люди не уйдут от вас к конкурентам. Подобные действия способны заставить клиента передумать и не доводить дело до суда, могут помочь избежать ненужной огласки. Причем все фразы в них должны быть проникнуты искренностью.

Письмо с извинениями нужно писать в следующих случаях.

1. Если вы нарушили обязательства по договору. Обычно это самая распространенная причина, причем пострадавшей стороной могут быть как организации, так и частные лица, соотношение тут примерно 50/50. Но имейте в виду: вполне возможно, в данном случае будет недостаточно одного лишь письма. Чтобы правильно извиниться перед клиентом, отправьте ему подарок, предоставьте скидку и т. п.
2. Если кто-то из персонала вашей компании по отношению к клиенту вел себя некорректно. Извинения в такой ситуации просто необходимы, ведь каждый сотрудник говорит от лица организации, и его поведение так или иначе отражается на имидже фирмы.
3. В случае форс-мажора. От непредвиденных ситуаций не застрахован никто и никогда. Правильные извинения перед клиентом в данном случае должны включать в себя объяснение причин возникших проблем, пояснение, что обстоятельства от вас не зависели.

Образец письма, которое поможет исправить негативную ситуацию с клиентом, вы можете скачать в конце статьи.

Ниже приведена таблица, в которой указано, кто и как должен извиняться перед клиентом.

Чтобы правильно извиниться перед клиентом, нужно понимать последствия допущенной ошибки. От этого же зависит то, кто и каким образом должен приносить извинения.

Мелкие недоработки встречаются не так уж и редко. Руководитель компании может быть даже не в курсе произошедшего, а клиент не станет поднимать из-за них лишний шум. В этом случае вполне достаточно правильных извинений менеджера фирмы перед клиентом или его представителем.

Средние просчеты – дело уже более серьезное, требующее извинений лично от руководителя. И менеджерам прекрасно известно, что за их ошибку приходится отвечать начальнику. Ответственные работники в этом случае сгорают со стыда и готовы на все, чтобы подобных провалов в их работе больше не было. Менеджеры наказывают сами себя, а потому разбираться в случившемся особого смысла нет.

Крупными промахами считаются те, в результате которых компания может лишиться клиента. И тут одним правильным извинением не обойтись. Это нужно сделать дважды. В первый раз руководитель должен извиниться официально – от лица всей фирмы. Следует позвонить главе компании-клиента и покаяться со всей возможной искренностью. Если связаться с пострадавшим не удается (тот настолько обижен, что не желает разговаривать), то руководитель со своими замами может отправиться на личную встречу. В ее ходе извиниться должен не только директор, но и топ-менеджер фирмы. Это даст понять клиенту, что его по-настоящему ценят, а заму будет хорошим уроком на будущее. Чтобы извинение было «правильным», его нужно повторить в неформальном виде. Например, можно пригласить пострадавшего в ресторан, где во время обеда или ужина еще раз признать свою ошибку (вместе с топ-менеджером). Также рекомендуется подарить билеты на концерт популярного исполнителя, организовать выезд на охоту или рыбалку.

Помните : если правильно извиниться перед клиентом, то в подавляющем большинстве случаев он вас простит.

19 фраз, которые успокоят раздраженных клиентов

Редакция журнала «Коммерческий директор» подготовила список фраз, которые пригодятся менеджерам во время звонка или встречи, чтобы расположить к себе клиента и устранить его настороженность.

Как извиниться перед клиентом, выбрав правильную формулировку

Чаще всего используется три типа формулировки извинений:

1. извините;
2. примите извинения;
3. извиняюсь.

Первый вариант – это мягкое извинение перед человеком. С точки зрения психологии такое обращение показывает слабость и ошибку с вашей стороны, вы действительно просите прощения за определенное действие.

Использовать подобную форму рекомендуется в том случае, если вы доверяете человеку, уверены, что извинения будут восприняты адекватно. Действительно чувствуя за собой промашку, правильно будет признать свою ошибку перед клиентом с использованием слов «извините», «извините, пожалуйста», «извините за нашу ошибку» и т. д.

Если ситуация иная и ваша вина не является такой уж явной, то в общении лучше использовать официально-деловой стиль. В этом случае есть хороший шанс, что человек на уровне подсознания примет ваши извинения сразу, без ненужных разговоров.

Фраза «примите, пожалуйста, наши извинения» как бы побуждает человека к безоговорочному действию: он просто обязан выполнить просьбу, не вдаваясь в излишние подробности произошедшего.

Иногда правильными словами можно остановить принимающий неприятный оборот разговор или переписку. Например, если вы ощущаете за собой возможную вину, но для вас принципиально не просто прощение клиента, а именно его безоговорочное прощение, то фраза «примите наши извинения» подходит тут как нельзя лучше. Она заставляет человека подсознательно согласиться с вами и закончить дело миром.

И третий случай. Если вы хотите правильно извиниться перед клиентом, то слово «извиняюсь» в данном случае будет не лучшим вариантом.

Во-первых, это лексически неграмотно. Изначальный смысл данного слова заключался в извинении перед самим собой. Правда, в ходе эволюции языка значение поменялось, слово стало использоваться в качестве формы извинения перед другим человеком, но все равно его лучше не употреблять. Во-вторых, это слово не просто звучит несколько фамильярно, но имеет некую оправдательную окраску. Человек, услышав от вас «Извиняюсь», психологически будет готов нападать дальше. Правильно было бы вообще исключить данную словоформу из общения с клиентами.

Как правильно извиниться перед клиентом: пошаговая инструкция

Шаг 1. Внимательно выслушайте человека и дайте обещание решить вопрос

Далеко не в каждом случае клиент бывает прав. Но, даже если он ошибается, указывать на это ему пока что не нужно. Выступите в роли психотерапевта. Если выслушать собеседника и пообещать помочь, вполне возможно, он этим удовлетворится.

Бывают ситуации, когда конфликт становится все более ожесточенным из-за того, что правая сторона совершает ошибки. Нужно постараться понять, что именно так раздражает проблемного клиента.

Шаг 3. Признайте ошибочность действий сотрудников фирмы

Будет правильным извиниться перед клиентом даже за несущественные мелочи. Если человек считает их важными, пойдите навстречу и согласитесь с ним в этом вопросе.

Шаг 4. Выразите сожаление

Некоторым людям со сложным характером бывает мало признания совершенной ошибки. Они должны убедиться в том, что вы, нанеся обиду, расстроены и сожалеете о случившемся. Подобная эмоциональная связь помогает разрушить барьеры.

Шаг 5. Спросите, как вы можете загладить вину

Тут возможны два варианта развития событий. Если человек адекватный, то он извинится. Сильно рассерженный клиент может не захотеть идти на контакт. Но спросить, что нужно для примирения, надо обязательно.

Шаг 6. Дождитесь, пока человек успокоится, и предложите вернуться к разговору

Некоторые люди остывают далеко не сразу, нужно дать им прийти в себя. Время от времени проверяйте состояние клиента, и, как только он успокоится, предложите возобновить сотрудничество. Пообещайте, что подобных ошибок с вашей стороны больше не будет.

Совет 1. Не бойтесь признать ошибку

Такой шаг понравится клиенту и будет полезен для вас. Если ошибки не признавать, то в будущем они могут повторяться.

Не стоит вычислять, кто и в какой степени виноват в сложившейся ситуации. Если случилась авария, прежде всего ее нужно устранить, а только потом проводить разбор полетов. Если хотите оставить у клиента или делового партнера самое положительное впечатление, то проявите великодушие, благородство и щедрость.

Чтобы правильно извиниться перед клиентом в такой ситуации, используйте следующие фразы:

• Мы сожалеем, что предложенный нами сервис вас не удовлетворил.
• Мы понимаем ваше недовольство – вы действительно очень долго ждали.

Совет 2. Будьте конкретны

Если вы будете использовать общие фразы, то это разозлит клиента еще больше. Сделайте конкретное предложение, как можно решить проблему: отремонтировать товар, заменить его, вернуть деньги.

Тут в ход идут такие фразы:

• Если вы не против, то взамен мы предлагаем… Мы свяжемся с отделом обслуживания, и процесс обязательно будет оптимизирован.
• Мы благодарны вам за то, что помогли выявить проблему. Технический отдел немедленно займется разработкой комплекса мер, которые больше не допустят скопления очередей.

Мнение эксперта

Не ограничивайтесь словами, заглаживая вину перед клиентом

Виктор Нагайцев ,

генеральный директор компании «ПерфектСЕО», Москва

Нам пришлось переехать в новый офис, причем сделать это без предварительной подготовки. В течение нескольких дней мы устанавливали аппаратуру и раскладывали бумаги. Заказчики о нашем переезде были уведомлены лично. Тем, с кем не получилось связаться, мы послали письма – обычные и электронные. Чтобы работа не останавливалась, нашим сотрудникам несколько дней пришлось трудиться удаленно.

Спустя какое-то время один из наших клиентов позвонил по телефону с уведомлением о том, что намерен расторгнуть контракт. Причина – пришедшие с большим опозданием письма, а на сайте фирмы он не нашел уведомления о переезде. Договор был расторгнут, и человек три месяца после этого работал с нашими конкурентами.

Мы провели анализ принадлежащего клиенту сайта и выяснили, что проводящихся с ним работ совершенно недостаточно для выхода в топ-10. Я связался с клиентом и договорился о встрече. На ней я передал ему выводы наших аналитиков, но менять компанию человек пока был не готов. Он рассказал, что сам часто проводит конференции для коллег и новых клиентов, читает им лекции. С моей стороны последовало предложение о бесплатной аренде помещения под эти мероприятия, тем более что офис у нас был достаточно свободный, с просторными залами. Аргумент сработал, и клиент вернулся в нашу компанию.

Совет 3. Дайте понять, что произошедший инцидент – исключение

Если клиента вежливо убедить в том, что случившееся – неприятное исключение из правил и вы приложите все усилия, чтобы такого больше не повторилось, человек может сменить гнев на милость.

Правильное извинение перед клиентом в данной ситуации может звучать следующим образом:

• Люди почти никогда не жалуются на недостатки нашего обслуживания. Есть множество положительных отзывов о нашей компании, вы можете сами в этом убедиться. Ситуация, в которой вы оказались, – досадное недоразумение. И такого больше не повторится.
• То, что наш консультант заставил вас так долго ждать, – не более чем неприятная случайность. Мы проследим, чтобы подобного больше никогда не произошло.

Совет 4. Будьте объективными

Не нужно лишнего драматизма и фраз вроде: «Произошедшее с вами – сущий кошмар!». Такие слова лишь усилят негативные чувства клиента, который и без того находится не в самом хорошем расположении духа.

Но и оправданий в стиле «Было бы о чем переживать!» тоже не надо. Если вы скажете: «Товар с дефектом? Такое случается, ничего страшного», то уроните имидж компании в глазах клиента. Кроме того, подобные фразы часто воспринимаются людьми в качестве ответного упрека: «И стоит поднимать шум из-за такой мелочи?»

Правильно извиниться перед клиентом можно так:

• Мы сожалеем, что доставленный вам заказ потерял свой товарный вид.
• Компания приносит извинения за то, что вам пришлось так долго ждать.

Совет 5. Проявляйте заинтересованность

Безразличие к жалобам – самая большая ошибка сотрудников. Если, по вашему мнению, претензии не имеют под собой оснований, то правильно будет в подробностях объяснить, почему они отклоняются. Молчать в ответ на обвинения или отвечать, намеренно выдерживая паузу, – значит демонстрировать пренебрежение к клиенту. Подобное высокомерие персонала плохо сказывается на имидже фирмы.

Необходимо вести себя спокойно и доброжелательно, выказывая готовность вникнуть в суть претензии. Даже если вы не можете решить проблему на месте, нужно дать понять клиенту, что к его вопросу вы отнеслись со всей серьезностью и в ближайшее время предпримите все возможное для решения. В случае необходимости предоставьте человеку извинения в письменном виде.

Правильные извиниться перед клиентом можно с помощью фраз:

• Нам жаль, что не сумели оправдать ваши ожидания. Мы обязательно выявим причины случившегося и… А пока что можем вам предложить…
• Чтобы компенсировать вам долгое ожидание, мы предлагаем… В качестве возмещения ущерба не хотите ли воспользоваться…

Мнение эксперта

Извиняйтесь только за обоснованные претензии

Елена Кириллова,
директор по учебным программам компании «Тренинг Медиа», Москва

Извинения следует приносить только тогда, когда претензии имеют под собой основания. Клиент ожидает, что вы извинитесь, и даже готов простить. Хорошо, если вы еще и поблагодарите человека за то, что он помог выявить недостатки, ведь это даст шанс вам избежать ошибок в дальнейшем. Такое извинение перед клиентом будет правильным.
Но нужно ли извиняться, если вины на вас нет? Тут можно избрать немного другую словесную формулу: «Нам очень, жаль, что…». Выраженное вами сожаление даст понять человеку, что вы не равнодушны к сложившейся ситуации и заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве.

Как правильно извиниться перед клиентом письменно

Письмо-извинение можно назвать самым сложным видом писем, при его составлении нужно обязательно следовать определенным правилам. Часто приходится просить прощения за ошибки, к которым не имеешь никакого отношения. А если вина есть, то нужно каким-то образом справляться с моральными терзаниями. В правильно составленном письме нужен определенный баланс: извинения ни в коем случае не должны негативно влиять на имидж компании и одновременно с этим обязаны служить восстановлению отношений с клиентом или партнером.

Если вы действительно виноваты, то без извинений не обойтись. Серьезная компания должна уметь признавать свои ошибки и быть готова в любой момент их исправить. Цель такого письма – не только правильно извиниться перед клиентом, но и восстановить репутацию – лично свою или компании.

С помощью письма-извинения сглаживаются набирающие оборот конфликты, сводятся к минимуму ошибки коллег. Вообще, хороший менеджер обязан предвидеть возможность появления разногласий и всеми возможными способами стараться не допустить развития инцидента.

Письмо-извинение необходимо в следующих случаях:

• Вами были нарушены договорные обязательства.
• Вы вели себя не слишком корректно по отношению к людям, работающим на компанию-контрагента. Причем мотивы такого поведения не играют никакой роли.
• Сотрудники вашей фирмы в какой-либо ситуации повели себя не лучшим образом, и об этом стало известно общественности. В качестве примера можно привести такой случай. Стюардесса одной отечественной авиакомпании в личном блоге не слишком корректно прокомментировала недавнее крушение авиалайнера. Ее уволили, но вдобавок нужно было составить письмо-извинение и разместить его в наиболее известных СМИ.

Если вы хотите действительно правильно извиниться перед клиентом, то подобное письмо нужно написать, даже если всему виной стали форс-мажорные обстоятельства. Имиджу фирмы это пойдет только на пользу.

Письмо-извинение и обычное деловое послание по своей форме очень похожи. Обязательно нужно упомянуть адресата, тему письма и перейти собственно к обращению. Акцент на том, что это именно извинение, в теме письма делать не стоит. Ее лучше или не указывать вовсе, или сделать как можно более нейтральной, например: «Об условиях договора по контракту № 1058». Также нет нужды сообщать, кто является составителем письма. Пусть оно пойдет за подписью топ-менеджера компании. Главное тут – не переусердствовать с формальностями.

Извинение перед клиентом произведет правильное впечатление, если получатель будет уверен в том, что руководителю фирмы известно о ситуации и он готов лично извиниться за инцидент.

После составления письма его нужно распечатать на корпоративном бланке, отнести на подпись руководителю, зарегистрировать и отослать по нужному адресу.

Письмо-извинение должно состоять из 3 частей: вступления, основной части и заключения. Конечно, в смысловом плане частей будет гораздо больше:

• первое предложение должно содержать собственно извинение;
• после этого объясняются причины возникновения проблемы;
• затем следуют заверения, что все необходимые меры приняты;
• после всего выражается надежда, что инцидент не помешает дальнейшей совместной работе.

1-й абзац. Приносится извинение, но лишь один раз, в первом же предложении вступления. Затем начинается основной текст.

2-й абзац. Основная часть письма содержит объяснение причин произошедшего. Причем рассказать о них нужно в обязательном порядке. Некоторые формулировки вроде «небольшая проблема», «случайная задержка» лучше не употреблять. Причем не важно, как к этому относитесь лично вы. Подобным фразам в письме-извинении не место, так как они могут испортить имидж компании.

3-й абзац. Постарайтесь дать понять адресату, что вы огорчены и сожалеете о случившемся. Но слово «извините» и его синонимы больше не используйте. Главное – вселить в человека уверенность, что руководитель озабочен инцидентом и взял дело под свой контроль.

В следующем предложении нужно описать предпринятые действия. Ни в коем случае не стоит писать: «Виновные будут привлечены к ответственности» или «Мы проведем анализ ситуации». Никакого будущего времени! Правильное извинение перед клиентом предполагает, что вы уже во всем разобрались и люди, совершившие ошибку, наказаны.

В заключение необходимо сказать, что подобных ситуаций больше не возникнет, и выразить надежду на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

Вместе с письмом-извинением пострадавшей стороне можно послать букет цветов или бутылку хорошего вина – но только в том случае, если это уместно.

Подобные письма, правильно составленные, позволят вам сохранить клиента или даже получить постоянного партнера.

• Благодарственное письмо клиенту: правила написания и образцы

Мнение эксперта

Пишите письмо-извинение от руки

Иван Труфанов ,

генеральный директор компании Werbary, Москва

Однажды мы случайно обидели клиента, и письмо-извинение я написал ему от руки. Попросил прощения за произошедшее. Поставил в известность о предпринятых мерах, направленных на то, чтобы подобной ситуации больше не повторилось. Письмо выглядело примерно следующим образом:

«Здравствуйте, Сергей Сергеевич! Я понимаю, что вы отказались от сотрудничества из-за нашей ошибки. Нам стало ясно, что вас не устроило поведение Ивана Ивановича. С этим сотрудником была проведена работа (или он был уволен). Чтобы избежать таких проблем в будущем, во внутренние регламенты мы внесли правки. Приношу вам свои извинения и выражаю надежду на то, что вы возобновите с нами сотрудничество».

Письмо запечатали в обычный белый конверт и отправили с курьером. Сверху на конверте от руки написали: «Мы виноваты, но исправились».

Замысел прост: увидев надпись, человек заинтересуется, кто же именно перед ним провинился. Из троих клиентов один вернулся сразу же, а остальные обещали подумать о возобновлении сотрудничества.

Фразы, которые используются в письмах-извинениях

Если была задержка поставки товаров, то правильно извиниться перед клиентом можно с помощью следующих фраз:

1. Извините, что произошла задержка поставки товаров. В этом исключительно наша вина. Просим прощения за неудобства.
2. Ваш заказ от… (дата) поступил в наш транспортный отдел с опозданием. Это случилось по ошибке офис-менеджера. Примите наши извинения за сложившуюся ситуацию, мы обещаем в дальнейшем обращать на ваши заказы особое внимание.
3. Ваш заказ не поступил вовремя из-за ошибки работавшего с ним сотрудника. Просим нас извинить за задержку.
4. Нашим производственным отделом был неверно спланирован график отгрузки товаров, из-за чего и произошел сбой. Приносим наши извинения за сложившуюся ситуацию.
5. У нас возникли определенные производственные трудности, поэтому мы не уложились в заранее обговоренные сроки. Примите наши искренние извинения за причиненные вам неудобства.
6. Должны попросить у вас прощения за несвоевременное выполнение заказа от… (дата).
7. После внимательного изучения всех ваших заказов мы убедились, что была совершена досадная ошибка. Выражаем искреннюю надежду, что вы нас за нее простите.
8. Еще раз просим прощения за причиненные неудобства. Надеемся, что данное недоразумение не отразится на нашем дальнейшем сотрудничестве.
9. Ручаемся, что нами будут приложены все усилия, чтобы в будущем подобная ситуация не повторилась.

Правильно извиниться перед клиентом за задержку оплаты счетов можно следующим образом:

1. В том, что ваши счета были вовремя не оплачены, виновата халатность нашей бухгалтерии. Ситуация будет исправлена немедленно. Приносим извинения за задержку.
2. При регистрации вашего счета от… (дата) сотрудниками нашей бухгалтерии была совершена ошибка, поэтому оплата с нашей стороны не поступила. Извините за это недоразумение, которое немедленно будет устранено.
3. Мы поручили банку перечислить вам деньги, но он, к сожалению, не сделал этого вовремя. Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
4. Мы искренне сожалеем, что ваш счет долгое время оставался неоплаченным. Просим прощения за свою невнимательность.
5. Из-за кадровой перестановки в нашей бухгалтерии (переезда бухгалтерии в новый офис) оплата счетов сильно задержалась. Приносим свои извинения.
6. Просим простить нас за ошибки в работе нашей бухгалтерии. Приложим все усилия, чтобы впредь такого не повторилось.
7. Из-за халатности нашего сотрудника произошла досадная ошибка. Искренне просим прощения за нее.
8. Мы благодарны вам за напоминание о неоплаченном счете от… (дата), который был неверно зарегистрирован. Извините за неудобства (излишнее волнение), причиненные вам в связи с ошибкой наших сотрудников.
9. После нашего с вами телефонного разговора мы самым внимательным образом проверили все счета и действительно нашли ошибку, за которую искренне просим прощения. Мы не оправдываем своей невнимательности, но надеемся, что это не помешает нашему дальнейшему сотрудничеству.
10. Еще раз приносим извинения за задержку платежа. Ручаемся, что приложим все усилия, чтобы в будущем такого не повторилось.

Правильно извиниться перед клиентом за задержку с ответом или за опоздание на встречу помогут такие фразы:

1. Просим прощения за то, что опоздали на встречу.
2. Эта встреча очень важна для нас. Искренне сожалеем, что она не состоялась.
3. Простите, пожалуйста, что время вами было потрачено напрасно.
4. Я был уверен, что наша встреча была назначена на… (дата). Сожалею, что доставил вам неудобства, и хотел бы попросить, если вы не против, назначить еще одну встречу – в любое удобное для вас время.
5. Простите, что заставил вас напрасно ждать. Не согласитесь ли вы на повторную встречу? Буду искренне благодарен за это.
6. Простите за опоздание, мне очень неудобно.
7. Приношу искренние извинения, что вам пришлось ждать моего ответа на ваше приглашение принять участие в…
8. Мне искренне жаль, что не сумел вовремя ответить на ваше приглашение. Я очень благодарен вам за него, но…
9. Приносим извинения за задержку с ответом, всему виной…

• Как написать продающее письмо: 8 ошибок, которые раздражают боссов

4 совета, как правильно извиниться перед клиентом в письме

Следуя советам ниже, вы сможете без особого труда правильно составить любое письмо-извинение.

1. Выражайте почтительность

Чтобы клиент начал вас уважать, нужно сделать первый шаг. Поприветствуйте человека и проверьте, что его имя написано правильно. Стоит ошибиться даже в мелочах, и впечатление от письма будет безвозвратно испорчено. Более того, клиент может больше не захотеть иметь с вами дела.

2. Демонстрируйте искренность

Без искренности правильное извинение перед клиентом невозможно. Если вы после совершенной ошибки думаете, что все обойдется без принесения извинений, то вы совсем не сожалеете о случившемся. Но, пересилив себя и взявшись за письмо, постарайтесь объяснить клиенту причины сложившейся ситуации. Сделайте это мягко и без лишних подробностей. Если перестараться с оправданиями, человек может усомниться в том, что вы действительно сожалеете.

Сделанного не вернуть. Вместо того чтобы тратить время на ненужные переживания, подумайте: каким образом можно вновь наладить отношения? Пообещайте, что подобной ситуации больше не повторится, попросите клиента забыть о неприятном инциденте. Вы должны понимать, что если обида достаточно серьезна, то человеку понадобится время, чтобы успокоиться и принять ваши извинения. Но если письмо составить правильно, то шансы на возобновление сотрудничества будут неплохими.

4. Перепроверьте написанное

Перечитайте письмо сразу же после его написания, чтобы проверить его на грамматические и орфографические ошибки, неудачно построенные фразы. Если вы хотите действительно правильно извиниться перед клиентом, то попытайтесь поставить себя на место обиженного человека. Хорошо ли понятен смысл написанного? Какие эмоции будет испытывать клиент при чтении вашего письма? Нужно постараться подобрать такие фразы, чтобы они не только правильно звучали, но и задели нужные струны в душе человека.

Как правильно извиниться перед клиентом в письме на английском

Письмо-извинение составляется не только для того, чтобы попросить прощения за допущенную оплошность, но и в ответ на письмо-жалобу. В каком виде оно должно быть написано? Прежде всего нужно сказать, что вы сожалеете о случившемся, выразить личную обеспокоенность ситуацией. Затем сообщить получателю о предпринятых действиях, призванных решить проблему и устранить возможность повторения инцидента. Чтобы правильно извиниться перед клиентом, используйте определенным образом составленные фразы.

1. Благодаря клиента за то, что он обратил ваше внимание на сложившееся положение дел, пишите:

• Thank you for bringing the matter / issue / problem to our attention. (Выражаем вам благодарность за привлечение нашего внимания к этому делу / вопросу / проблеме).
• I appreciated your advising me of this incident… (Я ценю, что вы сообщили мне об этом инциденте…).

1. Чтобы выразить сожаление, подойдут такие конструкции:

• We are very sorry to hear that… (Мы очень сожалеем о том, что…)
• I am very sorry for this situation. (Я очень сожалею об этой ситуации).

1. Правильно извиниться перед клиентом можно следующим образом:

• We apologise for… (Мы извиняемся за…)
• Please accept our apologises for… (Примите, пожалуйста, наши извинения…)

1. Не забудьте сообщить о предпринятых действиях:

• Please be assured that we will… (Уверяем, что мы будем…)
• You have my assurance that… (Даю вам гарантию, что…)
• To compensate for the inconvenience caused… (Чтобы компенсировать причиненные неудобства…)
• We are doing everything we can do to resolve the issue. (Мы делаем все возможное, чтобы вопрос был решен).
• I can assure you that this will not happen again. (Могу Вас заверить, что этого больше не повторится).
• I am trying to sort it out / sort the problem out as a matter of urgency. (Я пытаюсь разобраться с этим / срочно решить эту проблему).
• Please return the faulty goods, and we will refund you / repair them / replace them. (Пожалуйста, верните неисправный товар, и мы возместим ваши затраты / отремонтируем / обменяем его).

1. После того, как вы извинились перед клиентом, дайте ему понять, что продолжение сотрудничества для вас очень важно:

• Your satisfaction is our priority. (Удовлетворение ваших потребностей является нашим приоритетом).
• We value your custom highly. (Для нас очень важно сотрудничество с вами).

В таблице ниже представлены еще несколько стандартных фраз, которые можно использовать в письме-извинении.

Как правильно извиниться перед клиентом по телефону

Сотрудники некоторых организаций (к примеру, колл-центров, техподдержки и т. п.) часто вынуждены разговаривать с негативно настроенными клиентами. Выслушивать претензии и вежливо отвечать на них совсем непросто, подобная работа требует известного опыта.

Как разговаривать с человеком, активно выражающим свое недовольство? Существует несколько универсальных правил. Они подходят для любой деятельности, при которой общение с клиентом не является одноразовым, а требует постоянного взаимодействия с ним.

Безусловно, есть случаи, когда человек имеет полное право быть недовольным: качество товара или услуги не соответствует заявленному, заказ не выполнен в обещанные сроки и т. п. Но одно дело – спокойно предъявить претензии, и совсем другое – осыпать собеседника оскорблениями или даже угрожать ему. Чтобы правильно извиниться перед подобным клиентом, мало иметь железную выдержку. Без определенных навыков тут не обойтись.

Предположим, вы являетесь сотрудником технической поддержки интернет-провайдера. Если проблемы возникли сразу в нескольких домах, а то и районах, то моментально следует шквал звонков от раздраженных пользователей. Чтобы не утонуть в негативе, нужно верно построить разговор с клиентами. Для этого соблюдайте несколько простых правил.

Правило 1. Не принимайте оскорбления на свой счет.

Помните: клиент недоволен не лично вами, а вашей фирмой. Не нужно эмоционально реагировать на все сказанные слова, необходим образный барьер между вами и собеседником.

Если же клиент переходит все границы и начинает использовать в речи нецензурные выражения, то предупредите его, что будете вынуждены прекратить разговор, и положите трубку. У многих компаний такие действия позволены регламентом.

Правило 2. Когда жалоба обоснована, извинитесь перед клиентом, и сделайте это правильно.

Причем поступить так нужно в самом начале разговора, даже если ответ будет грубым, вроде: «Что толку от твоих извинений?»

Многие операторы не любят извиняться, так как в психологическом смысле это для них равняется унижению. Они считают, что просьба о прощении означает проигрыш, поражение.

Но этот психологический барьер легко снять. Просто подумайте и осознайте: вы ни в чем не виноваты, извинения в вашем лице приносит фирма. Ваша зона ответственности совершенно другая: вы должны успокоить клиента, грамотно проинформировав его о положении дел.

Правило 3. Не сваливайте вину на других сотрудников.

Казалось бы, иногда проще всего переложить ответственность на других: «Это к ремонтной бригаде вопрос, они сделали что-то не то!» Или: «Я не могла такого сказать! Наверняка это был другой оператор, кто-то из новеньких». Так делать нельзя.

Вместо того чтобы повести себя правильно и извиниться перед клиентом, вы признаетесь в своей некомпетентности и одновременно разрушаете имидж фирмы.

Лучше будет сказать:

• Прошу прощения за то, что наши сотрудники ввели вас в заблуждение. Давайте попробуем вместе разобраться.
• Извините, что техники компании задерживаются. Возможно, на то есть уважительные причины. Я сейчас свяжусь с нужным отделом и сразу же вам перезвоню.

Правило 4. Делайте то, что обещали, и не испытывайте терпение клиентов.

Заверив человека, что перезвоните в течение определенного времени, держите слово. Даже если к нужному моменту вы не получили необходимую информацию, все равно свяжитесь с клиентом и скажите, что его проблема решается. Человек, убедившись в обязательности сотрудников и почувствовав, что он им не безразличен, будет относиться к компании более лояльно.

И еще одно. Принимать звонок клиента нужно сразу же, вне зависимости от вашего самочувствия или настроения. Человек, на протяжении долгого времени ожидающий ответа, успеет себя накрутить, что негативно скажется на дальнейшем общении.

Правило 5. Ни в коем случае не употребляйте фразу: «Я не знаю».

Правило 6. Чтобы сбавить накал, верните беседу в нужное русло, узнайте суть проблемы.

Чтобы правильно извиниться перед клиентом, нужно знать, за что именно требуется просить прощения. Попросив рассказать, чем конкретно он недоволен, вы заставите его призадуматься и перейти на конструктив. Но старайтесь не задавать человеку вопросов, ответить на которые ему затруднительно. Это может спровоцировать новую вспышку негативных эмоций.

Правило 7. Общайтесь с клиентом на его языке.

Язык, на котором вы говорите, переполнен специфически терминами. И посторонний человек может их не понимать. Клиент – обычный пользователь интернета, в технические проблемы он не вникает. Многие ли знают, как именно работает телевизор? Тут то же самое. Если человек не понимает смысла сказанного, он начинает нервничать, считать, что к нему относятся свысока. И данная ситуация может быть чревата новым конфликтом.

В какой бы фирме вы ни работали, существует множество типовых претензий, с которыми может обратиться клиент. Но, о чем бы ни шла речь, нужно научиться верно вести беседу, правильно извиняться перед клиентами и ни в коем случае не провоцировать людей на продолжение конфликта. Тут могут помочь заранее прописанные модули разговора, которые оператор видит перед собой и которыми в случае необходимости может воспользоваться.

Но, как бы умело вы ни вели разговор, имейте в виду одно: проблема клиента обязаны быть решена, причем как можно скорее. Если этого не сделать, то даже самые правильные и искренние извинения будут не в силах спасти ситуацию.

Когда извинения не нужны

Если претензии человека к компании имеют под собой основания, то вы должны контролировать ситуацию, вести себя вежливо, хладнокровно и в итоге принести клиенту правильные извинения. Но иногда просить прощения не нужно, так как это только подольет масла в огонь и раздраженный клиент станет еще более агрессивным.

Тут необходимо построить разговор в правильном ключе, используя схему «действие – причины – сроки». К примеру, если человек недоволен задержкой поставки товара, сказать: «Я должен /должна позвонить в транспортную компанию, чтобы они ускорили прибытие груза. Данная неприятная ситуация сложилась из-за того, что необходимо было переоформить некоторые документы. Буквально через день заказ поступит по указанному вами адресу». Или можно использовать другой вариант: «Я сейчас свяжусь с техническим отделом, чтобы ваш компьютер подключили. Произошел сбой сервера, что и явилось причиной недоразумения. В самое ближайшее время ошибка будет исправлена».

Если вы хотите правильно извиниться перед клиентом, то старайтесь не употреблять выражения вроде: «Нам пришлось…», «Потерпите немного…» и т. п. Лучше будет сказать: «Ваша проблема решается, и мы будем держать вас в курсе дела». Если потребуется, заканчивая разговор, скажите клиенту, что вы сожалеете.

Иногда попадаются не совсем адекватные люди, цель которых – спровоцировать вас на ссору. Одни придираются к мелочам, другие просто грубят. Это может быть вызвано самыми разными обстоятельствами: кто-то не получил ожидаемый «откат», кто-то переоценивает свою значимость как клиента, у кого-то просто психологические проблемы.

В общении с такими людьми применяйте «технику вопросов». Не позволяйте провокатору «эмоционально подключиться» к вам, не вступайте в словесную перепалку. Следуйте простой схеме: вопрос человека, ваша реакция на него, затем встречный вопрос, подразумевающий положительный ответ, последующий благоприятный вывод.

К примеру, идет следующий разговор:

• Клиент: Вы можете гарантировать своевременную доставку заказа?
• Менеджер: Разумеется, все будет, как прописано в договоре. Груз доставят на ваш склад до 17.00 в четверг. Вы же помните, о каких сроках шла речь?
• Клиент: Безусловно, помню.
• Менеджер: Очень приятно, что мы сошлись в этом вопросе, тем более что цель у нас одна. Наверняка все пройдет в лучшем виде.

Подобную схему беседы можно использовать несколько раз, если в этом возникнет необходимость. Главное – направлять разговор в нужное русло и не позволять провокатору перехватить инициативу.

Иногда бывают ситуации, когда правильно извиниться перед клиентом не представляется возможным, и, чтобы решить вопрос, приходится связываться с руководителем провокатора. Не стоит описывать ситуацию заново, так как начальник уже выслушал версию своего подчиненного.

Тут главное – убедить руководителя в своей компетентности и сделать так, чтобы его сотрудник был поставлен на место. Схема разговора должна выглядеть следующим образом: действие – требование – пауза – «проблема требует решения» – договоренность о сроках.

Беседа с клиентом должна проходить в нейтральном деловом тоне. Давить на человека нельзя, но и обходить «углы» тоже не рекомендуется. Стоит уступить хоть в немногом, и клиент, почувствовав вашу слабость, перейдет в атаку. А подобное развитие событий совершенно не будет способствовать конструктивному разговору.

• Все виды манипулятивных уловок в бизнесе и способы защиты от них

Информация об экспертах

Елена Кириллова , директор по учебным программам компании «Тренинг Медиа», Москва. Компания «ТРЕНИНГ МЕДИА». Год создания: 2001. Услуги: создание обучающих видеоматериалов (курсов, фильмов, тренингов, мультимедийных программ), несущих позитивную бизнес-культуру; проведение корпоративных тренингов (www.tmedia.ru). Клиенты: более 400 компаний, в том числе МТС, «Indesit Company», «Ингосстрах», ОАО «РОСНО», сеть отелей «Марриотт», IKEA. Штат: бизнес-единица - 13 человек, проектная группа - до 30 человек.

Виктор Нагайцев , Генеральный Директор компании «ПерфектСЕО», Москва. Виктор окончил Московский открытый технологический институт (факультет экономики и управления). С 2004 года занимается поисковым маркетингом, продвижением сайтов. Создал сервис Maketrust.ru по продвижению сайтов, а также полуавтоматический сервис пиара и рекламы в Интернете SeoProvider.ru. Автор книги «Ключ к продвижению. Как вывести сайт на первые позиции» (М.: Бератор-Паблишинг, 2009). ООО «ПерфектСЕО». Сфера деятельности: услуги по продвижению в Интернете (поисковое продвижение, контекстная и медийная реклама, вирусный и репутационный маркетинг и пр.). Территория: головной офис – в Москве, филиалы – в Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону. Численность персонала: 53. Годовой оборот: около 3 млн долл. США.

Нам с детства столько раз повторяли: «„Я“ - это последняя буква алфавита», что у многих это отпечаталось в подкорке головного мозга. Для этих людей совершенно естественная и о своём благе стала чем-то постыдным и недостойным. Хотя без этого свойства невозможно прожить сколько-нибудь успешную жизнь.

Не стоит класть свою жизнь на алтарь самопожертвования, ведь чаще всего это идёт только во вред «осчастливленным» вами людям.

2. Выражение эмоций

Мы привыкли чувствовать смущение за свои слёзы или смех. Хотя это совершенно естественное проявление того, что у вас есть сердце и душа, которые, возможно, больше, чем у обладателей прилепленной на все времена спокойной гримасы.

Вы можете испытывать грусть, веселье, скуку, увлечённость, вы - живой человек. Зачем это скрывать?

3. Прощение

Способностью к прощению обладают только люди с действительно большим сердцем. И пусть вокруг вас удивляются, что вы подаёте руку своим недругам или не добили врага, когда для этого была прекрасная возможность, - вас это волновать не должно. Не проявляйте лишнюю жестокость только из-за того, что кто-то ждёт этого от вас.

4. Убеждения

Человек с убеждениями вызывает уважение. Человек с убеждениями, который не скрывает их и способен встать на их защиту, вызывает уважение вдвойне. Наличие твёрдых принципов в наше время является настолько редким и ценным качеством, что извиняться за них точно не следует.

Это совершенно не странно - быть . Странно, наоборот, когда группа людей выглядит, думает и чувствует совершенно одинаково. Если вам повезло быть не таким, как все, то это не повод для стыда. Возможно, именно это и является вашим главным достоинством.

6. То, как и с кем вы проводите своё время

Время является той единственной ценностью, которой действительно стоит дорожить. И было бы не слишком благоразумно тратить этот драгоценный ресурс, руководствуясь мнением совершенно посторонних для вас людей.

Лёжа на смертном одре, вы, скорее всего, будете не сожалеть о том, что так мало работали, а вспоминать то время, которое провели с близкими, друзьями, в интересных местах, за любимыми занятиями.

7. Неудачи

О, это любимая фобия множества людей! Страх того, что вы попробуете, у вас не получится и все вокруг будут над вами насмехаться. Они будут помнить об этом вечно, и позор за этот провал будет преследовать вас всю оставшуюся жизнь.

Но прежде чем забиваться в самый тёмный угол, представьте себе такую картину.

Вот вы - человек, который попробовал, но потерпел неудачу. А вот другой, тот, кто побоялся даже попробовать. Так кому из вас следует извиняться?

8. Юность

Да, у каждого из нас есть моменты в прошлом, которыми не получается гордиться. Да что там мы, полистайте биографии великих - там такие факты иногда всплывают, что волосы встают дыбом.

Молодость для того и предназначена, чтобы совершать безумства и пробовать эту жизнь на зуб. Все мудрые старики раньше были молоды и глупы, совершали и, возможно, именно так и набирались мудрости. Никто не избежал такого пути в своей жизни, так что незачем этого стыдиться.

9. Внешность

Ещё один источник комплексов для множества людей. Да и как тут не комплексовать, когда обложки модных журналов и индустрия моды навязчиво вдалбливают нам правильные каноны стиля, а соответствовать им получается далеко не у всех.

Да, немодно одетый человек с излишком веса может вызывать улыбки. Но ещё большее внимание привлечёт этот человек, если он станет судорожно комплексовать по поводу своего внешнего вида. Поэтому если ваши отношения с модой и красотой не сложились, то расслабьтесь и забейте. Посмотрите на эту даму, ну разве она не прекрасна?

Постоянные попытки оправдать себя перед окружающими могут привести к тому, что вы упустите уникальный шанс быть самим собой, со всеми своими недостатками и достоинствами. Вы всю свою жизнь проведёте в состоянии глухой обороны, защищаясь от выдуманных претензий общества. Однако вряд ли такая тактика приведёт вас к успеху, ведь побеждает только тот, кто идёт вперёд и не извиняется на каждом шагу за это.

Текст: Яна Шагова

В пылу ссоры мы порой говорим или делаем что-то обидное для наших близких или друзей. Что делать, если злые и несправедливые слова уже сорвались с языка, или вы хлопнули дверью и ушли в ночь, а теперь понимаете, что сделали это напрасно? Слов «прости меня» не всегда бывает достаточно. Как извиниться перед близким человеком и наладить контакт?

Не рассыпайтесь в многословных извинениях

Во-первых, это обесценивает слова «прости» и «извини меня». Особенно не стоит этого делать, если вы ещё злы на оппонента и чувствуете, что «недовыяснили» отношения. Ваши извинения прозвучат неискренне, и с большой вероятностью вы перейдёте обратно к обвинениям. В следующий раз близкий человек не станет доверять вашему «Прости, я был неправ», поскольку будет знать, что эти слова могут внезапно превратиться в повторную атаку. Такое ощущение небезопасности бьёт по доверию, так что возьмите за правило просить прощения лишь в том случае, когда действительно готовы мириться. И обязательно исключите конструкции вроде: «Согласна, я была неправа, но и ты…»

Дайте другому время

Если ваш партнёр (родитель, друг, ребёнок) говорит, что ему нужно время чтобы прийти в себя, дайте человеку его - столько, сколько потребуется. В конфликте тот, на кого пришёлся удар, чувствует себя бесправным, подавленным и лишённым власти. «Отодвинуть» агрессора, дать себе время «пообижаться» - значит вернуть контроль над ситуацией. Поэтому наберитесь терпения и не настаивайте на немедленном возобновлении общения.

Позвольте человеку пойти погулять, почитать книгу на диване или запереться в соседней комнате и не выходить. Если вас мучает чувство вины, можно один раз подойти и спросить, готов ли он принять ваши извинения. Если всё ещё нет - будьте терпеливы и подождите ещё. Всем требуется разное время, чтобы отойти.

Не грызите себя

Признать свою неправоту и есть себя поедом - разные вещи. Внутренние муки скорее приведут к тому, что вы снова разозлитесь на партнёра, а конфликт выйдет на новый виток. Иногда кажется, что как следует «потерзаться» - это достаточное наказание, так что извиняться уже не нужно. Конечно, это не так: второй стороне нужны конкретные действия - может быть, искренний разговор или даже компенсация, а не ваши мучения. Лучше расскажите собеседнику, что вы сожалеете и очень расстроены произошедшим.

Иногда разворачивается такой сценарий: агрессор, который только что кричал, так расстроен из-за своей несдержанности, что уже партнёру приходится его утешать: «Ну что ты, я тебя прощу, ничего страшного». Это манипуляция, несомненно приятная для агрессора, но разрушительная для отношений. Согласитесь, всё-таки получать утешение и компенсацию должна пострадавшая сторона.

Выслушайте ответ - и прислушайтесь к нему

Обычно в любом конфликте есть более активная и более пассивная сторона. Когда вы кричите или обвиняете, а второй участник ссоры молча слушает, плачет или уходит из комнаты, то вы активная сторона, а она или он - пассивная. Приготовьтесь к тому, что после извинений ваши роли поменяются. Вполне вероятно, что после слова «прости» на вас обрушатся ответные обвинения. Если вы твёрдо настроены прекратить ссору и перевести разговор в конструктивное русло, не отвечайте сразу. Постарайтесь обратить внимание на чувства собеседника и его реакцию в потоке обиды. Это то, к чему стоит прислушаться и что стоит учесть на будущее.

Признайте чувства

Это один из самых действенных и самых сложных приёмов, и здесь вам пригодится предыдущий пункт, в котором вы постарались понять чувства второй стороны. Признать - не значит согласиться с позицией партнёра и отказаться от своей. Вы можете всё ещё не соглашаться, но при этом признавать, что для неё или него такие чувства и реакция на события реальны: «Когда мы поссорились и я допоздна уехала к друзьям, ты чувствовал себя брошенным и ненужным. Наверное, это было тяжело». Заметьте, здесь вы не обещаете больше не уезжать к друзьям и даже не говорите, что ваша реакция была неправильной. Вы лишь признаёте реальность второго человека: он чувствовал себя брошенным и ему было тяжело.

«Прости, тебе, наверное, было обидно и страшно, когда ты так торопилась ко мне, а я вместо „привет“ стала кричать, что ты всё время опаздываешь и мне надоело вечно тебя ждать». Опять же вы не говорите, что готовы принимать дальнейшие опоздания, но признаёте, что получить такое приветствие было очень обидно и даже могло испугать.

Сделайте для человека что-то приятное

Если вторая сторона сильно обиделась и вы чувствуете, что извинения и разговоров недостаточно, предложите какую-то деятельную компенсацию. Лучше всего в открытую: «Я чувствую себя очень виноватым (виноватой). Мне хочется сделать для тебя что-то. Давай я (…)?» Оптимальный вариант - сходить куда-то вместе, приготовить любимое блюдо, провести вечер так, как хочет обиженный. Или спросить у человека, что вы могли бы для него сделать.

Компенсация в виде подарков, пожалуй, самая слабая. Нет ничего плохого в подарках самих по себе, но вклад деньгами и вещами предполагает минимальную эмоциональную и деятельностную вовлечённость. Когда пострадала эмоциональная связь между людьми, «ремонтировать» нужно именно её, и для этой цели лучше всего подходит совместная деятельность и забота.

Выработайте конструктивное решение

Вспышек гнева на ровном месте не бывает - важно понять, в чём была их настоящая причина. Если вы выполнили хотя бы несколько предыдущих пунктов, отследить это будет намного легче. Теперь, после того как извинения принесены, важно вместе со второй стороной выработать тактику, которая предотвратит повторение бурных ссор. Нужно, чтобы обстоятельства и поведение второго человека не давили на ваши «красные кнопки», будь то опоздания («Мной и моим временем пренебрегают»), или гора разбросанных ботинок в коридоре («Меня здесь никто не ценит и не уважает мой труд!»), или пропадание близкого человека со связи («Я так волновалась, а ты просто не зарядил телефон»).

Любой девушке полезно научиться искусству просить прощения, потому что это мастерство дается не каждой. Можно обижаться и хотеть ждать, пока парень сделает первый шаг, но лучше признать ошибки и высказать их в правильной форме. В зависимости от степени тяжести сложившейся ситуации извиниться можно по-разному.

Как попросить прощения у парня своими словами

Любые извинения перед парнем носят очное и заочное общение, но лучше попросить прощения напрямую у человека. Подобрать правильные слова для разговора непросто, поэтому стоит знать некоторые хитрости:

• при разговоре лучше смотреть в глаза, чтобы беседа с парнем получилась искренней;
• говорить следует только правду, чтобы не усугублять положение;
• если требуются обещания, то не нужно бездумно соглашаться на все предложенное – обещать стоит только то, что девушка сможет выполнить;
• не стоит в извинениях повышать голос и обвинять парня дополнительно, его неправильные действия можно тихо обсудить уже после примирения;
• лучшими фразами для примирения станут «прости меня», «извини», «я была не права»;
• если ситуация простая, то подойдут фразы «не дуйся», «не обижайся»;
• фразу следует сопроводить объятиями и поцелуем.

Извинения перед парнем по СМС

В современный век развития интернета проще всего заочно извиниться перед парнем. Сделать это можно при помощи СМС-сообщений с нужным текстом и смайликом. При написании СМС учитываются факторы:

• периодичность – не надоедать парню, лучше довольствоваться 1 СМС в 3-4 часа;
• писать искренне и разнообразно – СМС не должны повторяться;
• при отсутствии ответа лучше сменить тактику, придумать желанный и работающий текст;
• не надо злоупотреблять смайликами и скобочками;
• не оправдываться, не выгораживать себя;
• в СМС упомянуть, что отношения важны и дороги до такой степени, что девушка готова измениться;
• задать окончательный вопрос о готовности молодого человека простить;
• в интернете есть оригинальные тексты СМС с извинениями – использовать их лучше, когда извиниться нужно за мелкую провинность – в серьезной ситуации они не возымеют действия;
• не нужно идти на поводу, позволять собой манипулировать, выбивая признание;
• при несовпадении мнений придется выбирать между отношениями и непримиримостью.

Как красиво извиниться перед парнем

Если поступок совершен серьезный, то стоит подумать о том, как красиво извиниться. Мужчины чувствуют, когда девушка проявляет искренние эмоции, поэтому готовы простить за действия, в которых видно старание, упорство. Подойдут романтичные извинения, оригинальные приемы, еще несколько женских хитростей. Любой девушке будет полезно знать приемы извинения, возможные методы примирения.

Романтичные извинения любимому

Следует проявить фантазию в вопросе, как романтично извиниться перед парнем, потому что в глубине души молодые люди признают это чувство, ценят, когда для них делают что-то с любовью. Идей для примирения несколько:

• заказать баннер с извинениями, повесить его у входа в дом или на видном месте;
• подарить украшенную сердцами коробочку желаний, которые можно исполнять с определенной периодичностью;
• пригласить на прогулку по парку, организовать пикник.

Как оригинально попросить прощения у парня

Помимо романтики парни понимают практичность и оригинальность, поэтому стоит попробовать извиниться следующим образом:

• приготовить вкусный ужин из блюд, которые он любит;
• дать чувствам обиды подостыть – при раздельном проживании на неделю забыть об общении, а при совместном – разговаривать только по бытовым вопросам;
• в качестве подарка подойдут оригинальные беруши, топор войны, сертификат на посещение СПА-салона вдвоем или даже именная звезда.

Как правильно просить прощение у любимого парня

У женщин есть 3 приема, которыми они должны правильно владеть, чтобы извиниться перед парнем в случае проблемных ситуаций. Важно применять их дозированно, чтобы помириться правильно:

• слезы – показывать их, только когда невыносимо тяжело, иначе слабость будет раздражать молодого человека;
• ласка – если парень при беседе показал мягкость, то можно приласкать его, погладить, обнять;
• секс – не надо решать им каждую ссору и обиду, потому что это войдет в привычку.

Правильно извиниться – тонкое искусство. Не надо кричать на него, чтобы не вызвать гнев и раздражение. Вместо этого можно написать красивое письмо, в котором просто извиниться без обвинений и указания недостатков любимого. Письмо лучше писать недлинное, не указывать в нем плохие моменты и признавать себя виноватой с оговорками. Идеально будет расписать планы на будущее и указать, что девушка не представляет своей жизни без мужчины.

За ревность

Девушки ревнуют молодых людей по поводу и без, но если те обиделись, то извиниться можно поступками. Самый действенный способ – разговор, объятия и поцелуй. Следует признать, что такого не повторится, указать на ценность отношений. Для проживающих вместе молодых людей можно придумать вариант мытья машины, покупки вкусной еды и напитков. Можно исполнить стриптиз или читать стихи.

Как извиниться перед парнем если сильно накосячила

Серьезные проступки (измена, флирт с другим) должны иметь под собой базу, которая нужна, чтобы грамотно извиниться. Сперва надо понять, почему это произошло, и зачем девушка так поступила. Если это было случайно и девушка готова продолжать отношения, то стоит обдумать слова и попросить прощения. Нужно добиться расположения парня, попросить друзей случайно подставить встречу и найти в себе силы для разговора. В беседе нужно искренне признаться в любви, попросить прощения за проступок.

Извинения за вранье

Врать – не самый красивый поступок для девушки, поэтому за него надо уметь извиняться. Молодому человеку понравятся следующие идеи:

• испечь торт, на котором попросить прощения или примирения, пригласить на чай и поговорить;
• сделать оригинальную футболку с совместной фотографией и словами примирения;
• прислать в качестве извинения букет с запиской;
• прислать электронное письмо с извинениями в прозе или стихах;
• написать от руки письмо, послать по почте или курьером, вложить туда цветы;
• подойдет рассылка круассанов с кофе в пакете, где будет приклеен стикер с просьбой о примирении;
• дома пустить бумажный самолетик, подарить котенка или щенка с бантом на шее и трогательными извинениями.

Как извиниться перед парнем за поведение

Если очный разговор дается тяжело, то подойдут социальные сети. Извиниться можно так:

• прислать приватную электронную открытку со словами;
• поставить в своем статусе красивые стихи как извинение;
• написать пост на тему ошибки, признания вины;
• назначить виртуальную встречу, переведя ее в реальную;
• извиниться в общем чате.