1. Воспринимайте себя и клиента как партнёров, а не оппонентов

предлагаю относиться к возражениям клиентов с радостью и благодарностью. Ведь это очень хорошо, что клиент искренне делится с вами своими опасениями и сомнениями. Хуже было бы, если бы он сухо сказал: «Спасибо, я подумаю и перезвоню вам» и на этом бы наши отношения закончились.

2. Работайте на хорошем эмоциональном контакте

Если клиент Вам доверяет и симпатизирует, то склонен быстрее соглашаться с Вашими доводами и аргументами и, соответственно, меньше возражает. Но даже если возражения возникли, чем глубже у вас контакт с клиентом, тем убедительнее и весомее кажутся клиенту ваши ответы на них.

3. Старайтесь узнать как можно больше о потребностях клиента

Чем точнее ваша презентация будет попадать в ожидания потенциального покупателя, тем меньше возражений вам придётся от него услышать.

4. Уточняйте смысл возражения

Например, в ответ на классическое возражение: «Ой, какой дорогой чайник» в магазине бытовой техники, может прозвучать такой ответ: «Если для вас это дорого, я могу Вам предложить хороший дешёвый чайник».

Потенциальный покупатель обижается, что его восприняли, как неплатёжеспособного, разворачивается и в гневе уходит, и мы так никогда и не узнаем, что состоятельный и солидный господин просто слышал о более низких ценах на чайники и хотел понять, почему в вашей компании цена именно такая.

Таким образом, за возражением «дорого» может стоять три совершенно разных смысла: «Дорого, потому что у меня нет денег», «Дорого, потому что в другом месте дешевле» и «Дорого, потому что я считаю, что это не должно столько стоить». Так же и с любым другим возражением. И мы никогда не узнаем, что имеет в виду клиент на самом деле, если не будем уточнять. Например, задавая простой вопрос: «Почему?».

5. Ищите «подводный камень»

Например, клиент может отказываться от сотрудничества с вами, аргументируя это тем, что по всем необходимым ассортиментным позициям работают с другим поставщиком, а на самом деле он слышал отрицательную информацию о вашей компании. Но не говорит вам об этом, так как не хочет обидеть или не желает, чтобы его переубеждали.

В любом случае, бывают отговорки и настоящие возражения («подводные камни»), которые за отговорками прячутся.

Что бы не пропустить такой «подводный камень», нужно задать вопрос, позволяющий выяснить, что кроется за возражением, которое может оказаться отговоркой. Например, при возражении «дорого», можно спросить: «А цена для Вас главное, при выборе поставщика (чайника и т.д.)?», или при возражении «Я не уверен в надёжности вашей компании» - «Дело только в этом, всё остальное вас устраивает?». Отвечая на подобные вопросы, клиенты чаще всего делятся своими истинными сомнениями, развеивая которые, мы получаем возможность совершить продажу.

6. Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону

с возражением всегда нужно соглашаться. Точнее с той смысловой частью возражения, с которой можно согласиться. А затем развивать высказанную мысль в нужном направлении.

Например, если Вы продаёте страховые услуги и Ваш клиент говорит: «Я не уверен, что мне стоит страховать дачу. Ведь страховой случай может не наступить. А деньги я потрачу».

На это можно ответить: «Действительно, дай Бог, чтобы страховой случай с вами никогда не случился. В данном случае вы вкладываете деньги, в первую очередь в свою уверенность, что сделали всё возможное для того, чтобы оградить себя и свою семью от серьёзных неприятностей».

А вот ещё один пример. Вы продаёте косметику и потенциальный покупатель говорит: «Я слышал, что эта косметика отличается низким качеством». Казалось бы, с чем можно согласиться в этом случае. Первое желание – это начать оспаривать сказанное клиентом, доказывая качество продукта. Однако, и здесь есть почва для присоединения к клиенту. В этом случае можно ответить: «Безусловно, Вы правы, придавая такое большое значение качеству косметики, которой пользуетесь. И именно поэтому хотелось бы обратить Ваше пристальное внимание на ингредиенты, из которых состоит наша продукция»

7. Будьте убедительны

К инструментам убедительности относятся: статистика, результаты маркетинговых исследований, показательные случаи из практики, метафоры, пословицы и цитаты.

Менеджеры по продажам одного из рекламных агентств на возражение солидного клиента о том, что реклама слишком дорогая, отвечают: «Продавать дорогой товар с помощью дешёвой рекламы всё равно, что пришивать дорогую пуговицу дешёвыми нитками. Есть риск, что она быстро оторвётся и потеряется совсем».

В другой компании (продукты питания) на возражение клиента «У меня уже есть постоянный поставщик, с которым мы давно работаем», есть такой вариант ответа: «Работать с одним поставщиком, это всё равно, что засеивать огород одной клубникой. Она конечно вкусная, но как хочется разнообразия!!!».

Например, клиент говорит: «Вы слишком долго выполняете заказы».

В качестве ответа: «Да, действительно мы работаем над заказом дольше, чем во многих других фирмах. Дело в том, что мы следуем принципу «тише едешь, дальше будешь». Наш продукт на выходе проходит тройную проверку качества, и вы можете быть уверены в том, что не придётся тратить время на его доработку. Именно поэтому, согласно последним маркетинговым исследованиям, мы получаем меньше всего рекламаций по отрасли».

Другой пример – о продаже мебели. На возражение продавца: «Этот диван очень дорогой», продавец отвечает: «Не зря говорят в народе: скупой платит дважды, а умный вкладывает один раз. Лучше вложить деньги в качественный диван и радоваться ему долгие годы, чем через пару лет опять отправиться в мебельный магазин»

Когда вы оказываете давление на оппонента вы получаете в замен большее сопротивление!
Научитесь уступать сопротивлению, а затем захватывать дополнительный плацдарм. По принципу «ШАГ НАЗАД, ДВА ШАГА ВПЕРЕД».

ТИПЫ СОПРОТИВЛЕНИЯ.

«Все есть ни чего не надо».

УСТУПАЕМ: « Я знаю вашу компанию как успешно работающую на рынке... Конечно у вас эфективно отлажены все схемы...»

И МЕНЕВР: « По этому я и звоню Вам с этим предложением».

Первичный негативизм преодолен. Как минимум клиент отметит что вы «Знаете их как компанию успешно работающую на рынке». Вы сможете перейти ко второй части, собственно к предложению.

ВНИМАНИЕ: Осторожно использйте формулы «Лидер рынка» «Крупнейшая компания», не редко можно оказаться не достаточно компетентным в реальном положении вещей. Лучше использовать более мягкие сочетания: «Успешно работающая компания».

Демонстрация превосходства.

Бизнес такого клиента, да и он сам стоит так высоко на социальной лестнице, что с Вами он может говорить: СОПРОТИВЛЕНИЕ «Кто вы такой? Кто вам дал мой телефон? Не отнимайте мое время оно дорого стоит.»

ВАЖНО. В разговоре с таким оппонетом Ваша собственная уверенность. Если вы выскажете неуверенность в словах или интонациях, собеседник мгновенно может захватиь инициативу. Просто потребовать: «Прекратить тратить его дорогое время».

УСТУПАЕМ. «Я знаю Вашу компанию как лидирующую на рынке. А Вас рекамендуют как ведущего руководителя...По этому я звоню именно вам». Почему в данном случая возможно и приувелечение позиций оппонента? Собеседник с такой манерой ответа с высоким самомнением (даже тщеславен) его устроит небольшая лесть в его адрес. Внимание собеседника удерживается. И не теряя инициативы...

МАНЕВР. «Мы ведущая компания.... Меня зовут....Я главный специалист.... Мы можем быть интересны для вас..»

ВНИМАНИЕ, У амбициозных руководителей есть принцип «ПЕРВЫЕ РАЗГОВАРИВАЮТ С ПЕРВЫМИ». Докажите степень своей компетенции и решения вопросов с первых минут, будье ПЕРВЫМ.

Ну а если не смогли, не отчаивайтесь, всегда можно перейти на помошников и специалистов пониже: «Давайте я подготовлю предложение и встречусь с вашим замом по снабжению» А затем передислоцироваться и в следующий раз уже атаковать с пладцдарма «после беседы с замом».

После того, как клиенту был представлен продукт, как правило возникают возражения, подобные сомнения или сопротивление – это естественная реакция, поэтому нужно знать, как с ней работать и как отвечать на возражения клиента за 5 шагов. Намного хуже, когда сомнения остаются не высказанными вслух. Если были озвучены, его можно убедить, однако если он молчит, тут вы бессильны.

5 шагов, как ответить на возражение клиента

Шаг первый – До конца выслушайте все возражения

Шаг второй – согласитесь с тем, что человек вправе иметь свое мнение

Шаг третий – чтобы найти корень возражений, задайте уточняющие вопросы

Каким образом вы узнали об этом?
Что конкретнее имеете ввиду?
На каком основании вы сделали подобный вывод?
Где именно?
Какой именно? и т.д.

Необходимо задавать вопросы, пока вы не найдете первоисточник сомнений, иначе, вы можете запутаться и пойти по ложному пути.

Шаг четвертый – возражение клиента имеют корень с этим и нужно работать

Метафоры – красивый и наглядный метод работы с возражениями с применением пословиц, поговорок, красивых историй, сказок.
Эмоциональная обработка – создание для человека образа светлого и счастливого будущего, после того, как он приобретёт тот или иной товар с использованием эпитетов и прилагательных.
Ссылка на авторитеты – достаточно часто на мнение клиента могут повлиять примеры из жизни, статистика или ссылка на авторитетных людей.
Перефразирование – отвечать на возражения можно частично заменяя содержание сомнений клиента.
Сделать комплимент возражению – похвалить человека за правильно заданный вопрос.

Шаг пятый – завершение и выход

Возражение “дорого”, к сожалению, двоякое.

Может быть человек действительно не имеет возможности купить, а может быть есть какая-то другая причина отказаться от покупки, и это не деньги. Человек может сам не знать, он может просто чувствовать, что его что-то смущает и пока вы не начнете задавать ему наводящие вопросы – ни он, ни вы этого не поймете. Вам очень важно это знать, потому что людей, отказывающихся по каким-то другим причинам много. Вам нужно понимать, что же их смущает, чтобы проработать этот вопрос.

Что же отвечать на возражение “Это слишком дорого”?

1. Слишком дорого сравнивая с чем?

“Дорого” — это понятие относительное. Вам нужно понять, почему клиент так говорит, с чем он сравнивает и сравнивает ли вообще. Если вы поймете с кем или чем клиент делает сравнение — вам будет проще донести ценность именно вашего предложения конкретному клиенту, а также в дальнейшем поправить свое позиционирование, если это потребуется.

1. Я понимаю вас. Лучшие продукты/услуги всегда дороже других.

В данному случае мы ждем от человека, что он либо скажет: “да, но все-таки мне это дорого”, либо он ответит что-то другое, что выявит истинное возражение человека.

1. Если бы деньги не были проблемой, этот продукт/услуга решил бы ваш вопрос?

Возвращаем клиента к ценности вашего предложения, пытаемся понять: человек в принципе знает за что вы просите эти деньги или нет? Далее, вы можете объяснить клиенту, чем ценен ваш продукт/услуга и почему он решит его проблему.

1. Стоимость — это единственное, что вас останавливает?

Вариантов ответа может быть два: да и нет. Если ответ нет, то вы, с помощью наводящих вопросов и диалога, сможете выявить другие возражения, понять этого человека.

1. Эта стоимость действительно остановит вас от получения того, что вы по-настоящему хотите?

Если человеку действительно нужно решение проблемы, то он задумается о возможности потратить деньги.

1. Если откинуть стоимость, наш продукт/услуга вам полностью подходит?

Снова возвращаемся к пониманию ценности предложения и “попаданию” в идеал для клиента.

1. Это может казаться большой суммой для 1 покупки, но давайте разберемся так ли это на самом деле?

Переводим цену в формат ценности по экономии денег и времени.

1. Вы уже покупали раньше….(такой продукт/услугу)?

Возможно, клиент не до конца понимает, что представляет из себя ваш продукт/услуга и вы можете ему это объяснить.

1. Я понимаю. На самом деле у меня было еще 2 клиента, которые также как вы сейчас сомневались по поводу цены, но потом…

Вам нужно привести результаты клиентов и показать, что у них тоже были сомнения и возражения, которые не оправдались.

1. Вы считаете для вас это дорого в принципе или конкретно сейчас?

Вы пытаетесь понять, у человека нет денег именно сейчас или он в принципе не может себе этого позволить. Ответ на этот вопрос позволит вам подобрать какой-либо вариант, подходящий и клиенту и вам.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Как отвечать клиенту по почте
• Как отвечать клиенту на звонок
• Как отвечать клиенту на обоснованную претензию
• Как отвечать клиенту на необоснованную претензию

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон (официальный или дружеский) лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее. При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации. В данной статье мы расскажем вам, как правильно отвечать клиенту, чтобы ваше сотрудничество продлилось долго, и было максимально продуктивным.

21 заповедь о том, как правильно отвечать клиенту

1. Всегда отвечайте быстро.

Письма ваших клиентов нельзя оставлять без ответа, отзыв должен быть отправлен оперативно. Идеально, если это произойдет в течение одного – двух часов. Бывают случаи, когда ответить так скоро содержательно не получится в силу неких обстоятельств, нужно, тем не менее, ответить сразу же, как только вы увидели письмо, обозначив факт его получения и прописав время ответа. Текст может быть следующим: «Спасибо, документ получили. Подробный ответ сможем дать в течение дня».

Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Узнайте на тренинговой программе

1. Относитесь к клиенту как к ребенку.

Лучше, если вы будете представлять своего клиента так, будто это дитя, которое представления не имеет о вашей работе. Главное в этой заповеди следующее: то, что очевидно вам, может быть совершенно не очевидно клиенту. Значит, вам нужно детально проговаривать или прописывать любую мелочь, давать пояснения своим действиям и минимизировать использование непонятных терминов.

1. Общайся с клиентом как с другом.

Продуктивным считается общение, максимально приближенное к дружескому, то есть без тяжелых и заумных предложений, занудства, но и без фамильярности, предельно уважительно. Диалог должен строиться так, будто вы общаетесь с друзьями за ужином: довольно простые фразы, короткие предложения, смесь информативности с некоторой долей шуток, но, естественно, без перегибов. До того, как вы произносите какую-либо фразу, подумайте: могли бы вы сказать это своему другу именно в такой форме, этими же словами.

1. Сколько вопросов, столько ответов.

Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов, к сожалению, не оформляя их нумерованным списком. Ваша задача – вычленить все заданные вопросы из текста письма и отвечать на них в том же порядке.

1. Вопросы списком.

Задавая вопросы клиенту, используйте нумерованные списки, – так клиенту будет проще отвечать на них.

1. Что включено.

Когда вы составляете описание стоимости услуги, детально пропишите, что она в себя включает, даже если вам кажется, что это очевидно. Допустим, если вы говорите о стоимости производства видеоролика, то запишите, что сюда входит разработка сценария, озвучка, музыкальное оформление.

1. Постоянный контакт.

Длительные проекты, которые не нуждаются в постоянном участии клиента (допустим, сейчас вы занимаетесь отрисовыванием графики), тем не менее, предполагают, что вы не будете пропадать: напоминайте о себе клиенту регулярно – каждые три дня, не умаляйте значения постоянного контакта. В идеале вы делаете это не просто так: вы сообщаете о промежуточных результатах, уточняете, устраивают ли они клиента. Если работа не предполагает отчета о промежуточных результатах, то уместно будет написать о том, что вы работаете над заказом/проектом и планируете прислать итоговый вариант через определенное количество дней.

1. Отчет о проделанной работе.

Когда вы получаете от клиента письмо с какой-то просьбой, нужно не просто выполнить ее, но и прислать об этом письменный отчет.

1. Эмоции.

Никакие эмоциональные/негативные/неадекватные фразы и реакции клиента не должны спровоцировать вас на ответную грубость. Ваша задача – понять, почему клиент повел себя именно таким образом, и устранить причины.

1. 24/7.

Ваш клиент должен думать, что ваша фирма работает без выходных: услуги сервиса предоставляются 24 часа 7 дней в неделю: ваша фирма подстраивается под клиента, а не наоборот.

1. Запах из кухни.

Клиенту не стоит знать о деталях вашей работы: болезни, дни рождения, форс-мажорные обстоятельства, – ему важен лишь результат: каким образом и как скоро вы решите его проблему. Бывают ситуации, когда объясняться все-таки будет нужно, но делать это надо в соответствии с каждым конкретным случаем, опираясь на ваш опыт и чувства клиента.

1. Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW.

Когда вы с легкостью можете сделать больше, чем просит клиент, – делайте без раздумий. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк, – все это не займет много времени и сил, а клиент оценит это как «wow». Тем не менее, граница между «можем сделать бесплатно» и «это приведет к увеличению бюджета проекта на X рублей» определяется вашим здравым смыслом, знаниями о клиенте и советами, полученными от старших товарищей.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

1. Думай за клиента.

По возможности вставайте на место вашего клиента. Это поможет предугадать его нужды и вопросы, и, как следствие, ответы на них: «Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store» или «Мне кажется, такой ролик не подойдет для рекламы в Facebook».

1. На шаг впереди.

Когда вы читаете письмо от клиента, пробуйте предугадывать назревающие вопросы и давайте ответы на них еще до того, как они прозвучали. Это приведет к уменьшению числа писем и к, опять-таки, эффекту wow, когда клиент чувствует, что его понимают с полуслова. Допустим, в ответ на вопрос о стоимости видеоролика может включить такие пункты, как способы и этапы оплаты.

1. Бесшовный подхват.

Когда коллеги просят «подхватить клиента», необходимо досконально изучить всю историю переписки и подхватить его так, чтобы он даже не понял, что его проект теперь ведет другой исполнитель. Не задавайте лишних вопросов, если на них уже есть ответ в пересланных вам письмах. Если сами пересылаете письмо коллеге – убедитесь, что в письме/письмах содержится вся необходимая информация, которая поможет коллеге подхватить клиента незаметно для него.

1. Тему письма не менять.

Когда вы ведете переписку, не меняйте тему письма, потому что когда человек фильтрует в почтовом клиенте письма по теме, он обычно пересматривает всю историю переписки. То есть любые изменения в теме приведут к тому, что письмо не будет попадать под этот фильтр и в итоге может потеряться.

Но, например, если произошло так, что в переписке тема разговора ушла в принципиально другое русло, то следует начать новую тему, допустим, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой «готовый видеоролик».

1. Говорящая тема.

Тему нужно озаглавить таким образом, чтобы и через долгое время без проблем можно было бы найти эту переписку.

1. Reply to all.

Когда в переписке не один адресат, а много, отвечайте сразу всем, нажимая кнопку reply to all.

1. Резюме и call to action.

Завершением каждого письма должно быть некоторое резюме с вашей стороны и проговаривание того, каких шагов вы ожидаете от клиента. То есть ваша задача – направлять клиента по нужному вам пути, программируя его действия так, как надо вам и тем самым облегчая ему жизнь.

1. Резюме после общения в скайпе.

Когда вы завершили переговоры с клиентом в скайпе, обязательно продублируйте итоги разговора в письме. Это нужно, чтобы информация осталась в истории переписки и не затерялась.

1. Последнее слово.

Стремитесь к тому, чтобы ваше письмо завершало переписку: можно поблагодарить за плодотворное сотрудничество, пожелать успехов с проектом или хорошего дня.

10 принципов правильного ответа на звонки клиентов

Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность.

1. При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента. Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас. Задача менеджера – отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы.
2. Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен.
3. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность. Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь.
4. Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет. Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы. Ваша реакция ни в коем случае не должна быть негативной или агрессивной, благодарите клиента за заданные вопросы и за то, что он обратился к вам. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно хорошо понимать вопрос. Если же вы недопоняли тему, уточните у клиента еще раз. Ваш темп должен быть ровным, размеренным. Язык – доступным и понятным, чтобы потребителю не нужно было напрягаться, чтобы понять смысл сказанного.
5. Чтобы правильно отвечать клиенту по телефону, необходимо прибегать к различным приемам и техникам. Главный минус заключается в том, что абонент не может видеть ваше лицо, реакцию на сказанное и т. д. Поэтому чтобы создать атмосферу доверия в разговоре, нужно постоянно акцентировать тот момент, что собеседник был услышан, периодически повторяя главные мысли и слова, которые прозвучали в диалоге. Вторая сторона должна знать, что вы зафиксировали полученную информацию.
   Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно еще и поддерживать верную интонацию, не быть нудным и монотонными, чтобы не потерять внимание того, кто звонит. Контролируйте свою речь, высказывайтесь предельно четко, ясно и однозначно.
6. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно держать под контролем эмоциональную составляющую разговора. Если вы чувствуете, что начинается конфликт, сделайте все, что в ваших силах, чтобы быстро решить вопросы и претензии заказчика. Однако разговор должен быть содержательным, чтобы правильно отвечать клиенту, рекомендуется идти по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса покупателя – вежливое завершение разговора.
7. Вам нужно дать понять собеседнику, что он важен для вас, проявляйте сочувствие, одобрение. Не перебивайте и слушайте предельно внимательно. Если вы хотите перевести разговор в другое русло, улучите для этого подходящий момент. Пусть клиент закончит свою мысль, а потом предложите ему обратиться к другому предмету разговора или взглянуть на проблему с другой точки зрения.
8. Никогда не заставляйте заказчика вас ждать, а тем более долго ждать. Это может стать причиной раздражения и негатива, да и плохо скажется на имидже фирмы. Цените не только свое время, но и время потребителя, тем более что для клиента его время – это его деньги. Покупатель, которого вы выслушали и которому быстро помогли, будет безмерно благодарен. Если абонент находился в режиме ожидания, например, для уточнения информации по запросу, обязательно поблагодарите его за ожидание. Он оценит вашу заботу.
9. Каждый входящий звонок клиента – это результат работы многих отделов и подразделений вашей фирмы.
10. Помните, что важно не только начало, но и завершение диалога, ведь именно эти части разговора клиент запомнит лучше всего на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание диалога клиент запомнит, так как это итоговый результат вашей беседы. Поэтому нужно взять имеющуюся контактную информацию и сделать небольшое емкое резюме договоренностей, которые были достигнуты между вами и заказчиком. В финале должна прозвучать благодарность за сделанный звонок.

В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них

1. Возражение «Это дорого»
   Варианты ответов:
   • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
   • На какую сумму вы рассчитывали?
   • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
   • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
2. Возражение «Я подумаю »
   Варианты ответов:
   • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
   • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
   • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
   • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
3. Возражение «У конкурента дешевле!»
   Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
   Варианты ответов:
   • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
   • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
   • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
4. Возражение «Мне это не нравится»
   Варианты ответов:
   • Что именно вам не нравится?
   • Почему вы хотите именно такой вариант?
   • Какой вариант вас устроил бы?
5. Возражение «У меня нет времени»
   Варианты ответов:
   • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
   • В какое время вам будет удобно это обсудить?
6. Возражение «Качество товара плохое»
   Варианты ответов:
   • Почему вы так считаете?
   • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
7. Возражение «У меня/у нас все есть»
   Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
   Варианты ответов:
   • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
   • Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
   • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

1. Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
2. Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
3. Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
4. Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
5. Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
6. Указывать клиенту на его некомпетентность.
7. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.