Каждый день наше внимание отвлекают тысячи вещей. Довольно сложно найти время на то, чтобы очистить свое сознание от лишнего беспокойства. Даже тело часто остается совсем без внимания, что уж говорить об уме. Однако не стоит забывать, что стресс может быть смертельно опасен. Люди, которые не умеют психологически расслабляться, находятся в группе риска - они подвержены депрессии. Научитесь разгружать мозг и освобождаться от беспокойства. Это ключевой навык для здорового человека! Вот десять способов, чтобы вам помочь.
Дайте себе отдых
Пожалуй, каждый человек прекрасно понимает, что без перерывов трудиться невозможно. Можете себе представить пробежку длиной в сутки, без единой остановки? Чтобы вы почувствовали? Но именно этому испытанию многие то и дело подвергают свой разум. Лучшая перезагрузка для мозга - здоровый сон. Это необходимые часы для обновления, когда сознание может отключиться от волнений и переработать всю полученную информацию. Если вы не позволяете себе как следует отдыхать, вы рискуете собственным здоровьем.
Упражняйтесь
Забавно советовать напрягать ум сразу же после рекомендации про отдых, но это действительно два самых важных момента. Любое упражнение, которое выполняют ваши мышцы, полезно и для мозга - вырабатываются эндорфины и серотонин, гормоны, определяющие ваше настроение. Кроме того, улучшается работа сердечно-сосудистой системы. Когда вы заканчиваете тренировку, вы чувствуете подъем сил! Исследования показали, что спорт благотворно влияет на различные функции мозга, долгосрочную память и способность воспринимать полученную информацию.
Экспериментируйте, ищите свой предел
Попробуйте запомнить то, что обычно не учите наизусть. Помните, как учили стихи в школе? Запоминание помогает развивать память, а заодно и поддерживает состояние ума. Попробуйте привить себе новые привычки в течение нескольких недель подряд - учите новые слова или, наоборот, запретите себе пользоваться несколькими и каждый раз ищите замену. Заставьте свой разум работать.
Подумайте о своих надеждах и мечтах
Создание цели, к которой вы будете стремиться, помогает вам расслабиться психологически. Наполненный надеждой человек, который с улыбкой смотрит в будущее, чувствует себя позитивнее. Сохраните в себе ощущение счастья, пусть оно станет привычным состоянием для вашего мозга. Это поможет неплохо разгрузить постоянно перенапряженные клетки.
Станьте оптимистом
Психологическое исследование продемонстрировало, что позитивное мышление повышает ваш уровень энергии. Если вы будете думать о хорошем хотя бы пару раз в день, вы уже сможете заметить разницу. Позитивные мысли наполняют вас энергией и открывают вам путь к новым возможностям. Если вы не можете тратить слишком много времени на загадки и другие упражнения, один только оптимистичный взгляд на мир может помочь вам поддерживать свой мозг в идеальном рабочем состоянии.
Будьте благодарны
Согласно исследователям, благодарность - акт доброты по отношению к самому себе. Это чувство помогает снизить уровень депрессии, победить бессонницу и избавиться от тревожности. Если вы умеете быть благодарны, это оказывает долгосрочный эффект на вашу жизнь, но даже хотя бы раз сказать кому-нибудь «спасибо» может быть полезно. Составьте список из трех, семи, а может и десяти вещей, которые наполняют вашу жизнь радостью. Неважно, что именно вы в него впишете. Испытывать благодарность - означает чувствовать себя счастливее и наполнять свой мозг энергией.
Отправляйтесь на восток
Эффект от медитации и осознанности официально подтвержден. Многочисленные восточные традиции, связанные с этими практиками, полезны и для жителей других стран - они оздоравливают ум. После долгого дня, когда вам нужны силы, сделайте перерыв и последуйте примеру жителей востока. Короткая медитация, во время которой вы будете глубоко дышать и концентрироваться на настоящем моменте, преобразит ваше состояние.
Занимайтесь сексом
Эндорфины крайне важны для здоровой психики. Постоянные занятия сексом повышают уровень гормонов счастья, которые вырабатываются во время контакта. После него организм также вырабатывает успокаивающие гормоны, которые помогут вам победить стресс. Регулярная половая жизнь может стать отличным источником сил для победы над любыми трудностями. Задумайтесь об этом!
Питайтесь правильно
Здоровое питание может оказывать на состояние вашего мозга даже более заметное влияние, чем физическая активность. С пониженным уровнем напряжения часто связывают средиземноморскую диету, богатую белком, овощами и натуральными маслами. Кроме того, понимание того, что вы питаетесь здоровой, полноценной едой, само по себе наполняет энергией и облегчает задачу перезагрузки ума. В следующий раз, как только почувствуете усталость, купите себе полезный перекус и оцените, как велик его моментальный положительный эффект.
Заставьте себя быть изобретательнее
Когда вы чувствуете напряжение и оказываетесь в стрессовой обстановке, стоит сделать перерыв и попробовать разбудить в себе вдохновение. Включите музыку и попляшите, сыграйте на воображаемых инструментах. В конце концов, все предпочитают веселиться, а не грустить. Такой перерыв поможет вам встряхнуться и иначе подойти к решению проблемы. Это работает очень просто, а эффект оказывается весьма значительным. Так что вперед, даже если это кажется вам совершенно неуместным во время напряженного момента.
Мы часто слышим о необходимости включать режим многозадачности, т. н. «multitasking», но в то же время интуиция подсказывает нам, что это лишено здравого смысла. Где пролегает та истина, к которой сегодня будет правильно стремиться? С чем может быть связано для нашего здоровья и успеха чрезмерное увлечение попытками повторить подвиг Цезаря? Попробуем разобраться в этих непростых вопросах, опираясь на авторитетное мнение представителей науки.
Сегодня наш мозг занят более, чем когда либо прежде. В бесконечном потоке информации мы постоянно пытаемся отделить зерна от плевел. Это утомляет. С другой стороны, сегодня нам удается успеть намного больше, чем раньше. Три десятка лет назад бронированием наших железнодорожных и авиабилетов занимались турагенты, продавцы помогали найти то, что нас интересует, машинистки и секретари возлагали на себя бремя будничной переписки. Теперь все эти вещи мы делаем самостоятельно благодаря современным технологиям.
Наши смартфоны объединили возможности калькуляторов, словарей, переводчиков, веб-браузеров, календарей и диктофонов, мини-экранов кинотеатров, мессенджеров и даже фонариков. По числу функций их можно смело сравнить со швейцарскими армейскими ножами, а по производительности они легко дадут фору самым передовым компьютерам 30-ти летней давности в штаб-квартире корпорации IBM. Каждую свободную минуту мы непременно задействуем их возможности по максимуму. И все это время мы пребываем в полной уверенности, что сегодня снова успеем качественно проделать несколько вещей. Но эффективность подобной “многозадачности” - одна из самых больших иллюзий наших дней.
Один из признаков, позволяющих прочувствовать масштабы последствий многозадачности – наше отношение к электронной почте, а точнее, к процессу ее обработки. Как продемонстрировал эксперимент, проведенный в лаборатории MTI, только лишь один факт осознания того, что в ящике ожидает пачка электронных писем, которые предстоит прочитать, снижает IQ пользователя на 10 пунктов. Необходимость постоянно мониторить электронную почту приводит к заметному снижению общей результативности работы. И масштабы этого явления недооценены – к такому выводу пришли аналитики McKinsey Global Institute, сотрудники которого тратят на обработку электронной корреспонденции 28% (!) своего рабочего времени.
Интернет предоставляет неограниченные возможности для доступа и жонглирования информацией, значительно большие, чем книги или телевидение. Тему для ума и души в сети найти достаточно просто, и часто мы фасуем потребляемый в течение дня информационный продукт мелкими порциями – открывая по 10-15 вкладок, периодически совершая круговой рейд или спонтанные избирательные набеги по непредсказуемому сценарию. Особо искусные ловцы информации делят каждую “порцию” на несколько, чтобы вернуться к теме через несколько минут-вкладок.
Еще одно своенравное дитя века, буквально пожирающее наш мозг и время – мессенджеры, требующие значительно более частой проверки и реакции на переписку. Единственный способ взять проблему под контроль – пытаться приучить себя и свое окружение к тому, что почту и переписку в чатах вы контролируете строго в определенное и ограниченное время.
Наш мозг изначально не приспособлен для “семи подвигов”
Первое откровение для тех, кто уверен, что без особого труда повторит “феномен Цезаря”: когда природа создавала наш мозг, она забыла наделить его способностью концентрировать внимание на более, чем одной задаче за один раз. Соответственно, качество результата напрямую определяется количеством одновременно решаемых задач.
Это подтверждает мнение Эрла Миллера (Earl Miller) – одного из ведущих ученых нейрофизиологов из Массачусетского технологического института. Он уверен, что наш мозг “… изначально не приспособлен к многозадачности. Когда люди пребывают в уверенности, что справляются сразу с несколькими задачами, на самом деле они просто ускоренно переходят от одной задачи к другой. И за каждый такой переход будет взиматься вполне конкретная когнитивная плата. Можно сказать, что мы не в состоянии одновременно удержать много шаров в воздухе, как это делают опытные фокусники. Даже тогда, когда мы пребываем в уверенности, что сделали много, ирония состоит в том, что именно многозадачность делает нас значительно менее эффективными”.
Подобная практика, возведенная в ранг привычки, развивает очень опасную зависимость, которую Миллер назвал допамин-наркоманией.
Суть заключается в следующем. Завершение малозначительной задачи, вроде составления и отправки ответа на сообщение в чате, сопровождается микровыбросом нейромедиатора допамина . Так своеобразно мозг награждает нас за дело, доведенное до конца. Соответственно, множество подобных мелких завершенных задач стимулирует частые выбросы допамина, что достаточно быстро вызывает чувство привыкания. Так формируется петля обратной связи: у нас создается обманчивое ощущение завершенности множества дел. На деле же мы достигаем снижения порога чувствительности до того значения, которое не позволяет оценить низкое качество и ничтожную ценность проделанной работы (нашу неэффективность). Пропорционально снижается и способность к критической оценке, а уровень текущих промежуточных целей катастрофически падает. Проще говоря, если еще недавно мы ощущали удовлетворение от блестяще разыгранной комбинации на шахматной доске и продвижения в турнирной таблице, то сейчас мы научились получать допамин-бонус по факту периодической проверки информации о пополнении почтового ящика. Ясно, что говорить о какой-либо пользе и ценности содеянного в последнем случае чаще не приходится, да и нужно ли, ведь новая порция допамина получена и можно начинать готовиться к зарабатыванию следующей.
Многозадачность и качество проделанной работы
Эксплуатация мозга в режиме многозадачности приводит к тому, что очистить наши ячейки от нерелевантной информации, упорядочить весь этот хлам, заново отыскать корректные цели, увеличив качество и эффективность работы, становится все сложнее. Это подтверждают исследования, проведенные в Лондонском Университете (University of London). Испытуемые, решающие несколько когнитивных задач одновременно, по итогам непродолжительного профессионального тестирования ухудшили свой IQ аналогично тому, как если бы они не спали ночь или выкурили изрядное количество марихуаны.
Второй негативный результат, сопутствующий жизни в режиме многозадачности, и плата за попытку добыть допамин вышеописанным способом – повышенная выработка кортизола – гормона, который при поступлении в мозг провоцирует чувство усталости и разбитости.
Последствия могут быть необратимы
Исследования, проведенные с использованием магниторезонансного сканера в Университете Сассекса (University of Sussex (UK)), показали, что косвенно связанные между собой постоянный стресс и многозадачность вполне могут стать причиной необратимых изменений мозга. Те участники эксперимента, которые часто использовали более одного устройства одновременно (прим. смартфон + телевизор), продемонстрировали снижение уровня эмпатии и эмоционального контроля. Зафиксировано было и выраженное снижение активности соответствующей доли мозга.
Русс Полдрак (Russ Poldrack) - нейробиолог из Стэндфордского университета, показал, что получение информации в режиме многозадачности – просмотр телевизора с одновременными попытками получения новых знаний (школьники, студенты …) приводит к тому, что получаемая информация накапливаются в области стриатума, где мозг хранит информацию о накопленном двигательном опыте, поведенческих реакциях, условных рефлексах, а не в области, отведенной для хранения фактов и идей. Если же процесс обучения организован правильно и отвлекающие факторы отсутствуют, информация поступает в гиппокамп, где перераспределяется и классифицируется в форме, удобной для восприятия.
Наконец, переключение с одной мыслительной задачи на другую сопровождается сгоранием насыщенной кислородом глюкозы – топлива головного мозга. Проявляется такой расход энергии достаточно быстро в усталости, расконцентрированности внимания. Следующий этап - поиск организмом компромисса между когнитивной и физической работоспособностью, повышение раздражительности и импульсивности. Напротив, концентрация на одной задаче обеспечивает обработку информации передней частью поясной извилины и стриатумом, что минимизирует затраты энергии и сводит потребность организма в глюкозе к минимуму.
"Плохо, когда в споре человек слышит только себя, но еще хуже, когда он не делает даже этого!" В адим Зверев
Наша реакция на конфликты всегда различна: одни пытаются избегать их, другие, наоборот, любят провоцировать, третьи готовы «жизнь положить», но отстоять свою точку зрения.
Бывают ситуации, когда человек «скрепя сердце» все же идет на компромисс. Но вероятность того, что «тлеющий огонек» погашенного недовольства со временем может вспыхнуть новым пламенем, остается.
Есть еще один способ, который помогает заглянуть в суть проблемы, когда вы не знаете, . И найти такое решение, которое могло бы устроить обе стороны.
Вспомните одно из правил НЛП: « ».
Именно это правило положено в основу техники НЛП
Решение коммуникативной проблемы с помощью 3-х позиций восприятия"
Для начала давайте вспомним позиции восприятия, о которых шла речь в статье
1-ая позиция из вашей «карты мира».
На первом месте стоят потребности и ценности партнера.
3 позиция- позиция наблюдателя.
Здесь фокус внимания сосредоточен на взаимоотношениях сторон.
Технику 3-ех позиционного восприятия можно применять абсолютно в любой конфликтной ситуации.
Любой конфликт, это - в первую очередь, недостаток информации в одной из позиций восприятия.
Ведь очень часто мы склонны интерпретировать случившееся, исходя только из 1-ой позиции. В то время, как любой процесс общения можно представить как взаимодействие 2-ух разных систем и объединение их в одну общую. Решить конфликт всегда проще при подключении 3-ей диссоциированной позиции. В ней вы отстранены от эмоций, которые всегда «берут верх» в любом столкновении интересов.
Для примера рассмотрим проблему взаимоотношений начальника и подчиненного: подчиненный считает, что к нему незаслуженно придираются. А руководитель считает свои претензии вполне обоснованными.
Как решить конфликт в такой довольно распространенной ситуации?
позиции 3-его восприятия
Для лучшего восприятия вам необходимы пространственные якоря, в которых вы обозначите
После этого разыграйте диалог в лицах между вами и руководителем (к примеру, вас зовут А., а вашего руководителя М.С).
ВАЖНО использовать «прямую речь»!
Разыграйте сценку. Почувствуйте себя актером, которому приходится одновременно играть обе роли.
Не забывайте переходить по пространственным якорям, когда вы играете собственного руководителя!
Продолжайте диалог до тех пор, пока вы не «зашли в тупик» и не понимаете, что дальше делать.
После этого переходите в 3-ю позицию.
Посмотрите на ситуацию диссоциированно, глазами наблюдателя, и дайте свое видение происходящего.
Лучше, если это будет метафора.
Например:
Со стороны А. выглядит перед М. С. как "удав перед кроликом"
Я вижу, что А. постоянно находится в обороне
Такое впечатление, что А. и М. С. общаются как глухой со слепым
У меня возникло ощущение скрытого противоборства этих людей
А. явно не хватает аргументов и М.С. это раздражает» и т.д.
После этого постарайтесь увидеть (как наблюдатель) позитивные намерения каждой стороны:
Предположим, А. считает, что он не должен перерабатывать (тем более, это никак не компенсируется)
М.С. хочет, чтобы у А. была ответственность и понимание того, что «дело превыше всего».
Постарайтесь найти мета-результат, который бы объединял интересы обеих сторон.
Для этого надо четко понимать, что важно в этом конфликте для А., а что для М.С.
Придти к общему результату легче, когда существует понимание ценностей и потребностей друг друга. Поэтому разговор должен вестись либо на уровне потребностей А. и М.С. , либо переходить на
Вы должны получить ответы на вопросы: «Зачем? Что это дает? Какая от этого польза?»
Помните, что вы не можете влиять на поведение партнера и придумывать за него: как он должен говорить или вести себя по отношению к вам.
Все изменения должны происходить из «Я - позиции».
Но при этом работает правило: «Если меняется один элемент системы, то меняется и вся система»
К примеру:
1. А. говорит, что готов выполнять эту работу. Но его бы устроило, чтобы были подробно прописаны «Должностные обязанности», и с ним сразу же оговаривали дополнительную работу и условия, на которых она может быть выполнена (сроки, оплата, возможное повышение в должности). Его убеждение «Мои усилия должны быть вознаграждены!» И когда это происходит я чувствую,что меня и мой труд Уважают !
2. А. выясняет, что конкретно не понравилось М.Н. и договаривается о сроках, за которые он готов выполнить этот объем работ, но просит, чтобы ему выделили помощника на этот период.
Его убеждение: «Чтобы качественно выполнять свои обязанности и дополнительную работу мне нужно время и помощь секретаря, которая сделает нужные звонки». За этим стоит более глубинная потребность чувствовать себя Спокойно .
3. А. объясняет, что он может выполнить эту работу в выходные дни. И просит разрешить ему уходить в определенные дни раньше на 1 час, чтобы успевать на курсы английского. Его убеждение: «Я готов проявить лояльность к компании и поработать в выходные, но жду ответного понимания и моей просьбы»
И за этим также кроется потребность в Уважении.
Убеждения руководства:
1. М.С.считает, что каждый сотрудник должен чувствовать ответственность за общее дело.
Тут можно "покопать еще глубже" и осознать, что важного получает М.С, когда происходит именно так, как он считает? Возможно, за этим кроется его желание чувствовать себя Спокойно, когда ответственность за результат лежит не только на нем.
2. М.С. считает, что подход: «здесь - моё, а здесь - не моё» в их компании не принят и свидетельствует об отсутствии личной ответственности сотрудника. Думать о поощрении сотрудника следует только после того, как он «проявит» себя.
Возможно, так проявляется его потребность в том, чтобы Обезопасить себя от плохих работников. Только в этом случае он чувствует Спокойствие.
Ассоциировавшись с М.С, можно лучше почувствовать,что для него важно!
И у М.С и у А. есть собственные Потребности. И в самих Потребностях нет ничего плохого.
Проблема в том, что иногда мы становимся крайне не гибкими в своем желании удовлетворять их только тем способом, который нам кажется единственно верным. Хотя есть и множество других компромиссных решений, позволяющих соблюсти интересы обоих сторон.
Если вы хотите решить конфликт, важно осознавать как свои, так и чужие Потребности . И выстроить разговор таким образом, чтобы показать, что вы их видите и уважаете. А затем придти к общему знаменателю "на принципах win-win". Подумайте, как это лучше сделать!
3. Пусть А. даст самому себе из 3-й позиции три-четыре совета, которые помогут ему чувствовать Спокойствие и Уважение и транслировать их своему Собеседнику.
Сядь поудобнее в кресло, и держись увереннее. Можешь взять папку. Со стороны заметно: ты не знаешь, куда положить свои руки.
Не смотри в пол, когда разговариваешь с М.С! И не отводи глаза, когда он на тебе «наезжает».
Не оправдывайся! Ты ведь ни в чем не виноват. И говори чуть медленнее. Спокойно озвучь свое видение ситуации.
Можешь даже анекдот «в тему» рассказать:
«Приехал дед на дачу. Думает: «Ну вот, наконец-то, в тишине, на природе, отдохну!» Какое там! Соседские дети так шумно играли, что дед промучился весь вечер. С родителями ругался, детей увещевал, ничего не помогло. И тут деду в голову пришла идея. Вызвал детей к себе и говорит: « Вы так здорово кричите. Вот вам за это 50 рублей. Дети обрадовались и убежали. На следующий день дед вызывает детей снова и говорит: « Покричите сегодня еще громче, и я вам дам еще 20 рублей». Дети расстроились, что в этот раз денег дали меньше, но все-таки пошумели. На третий день дед сказал, что даст им 1 рубль. Но только в том случае, если они превзойдут самих себя. «Всего 1 рубль?» - возмутились дети. «Нет, дед, не дождешься. Мы за такие смешные деньги кричать не собираемся». И больше уже никогда не кричали».
Спроси у М.С, считает ли он правильным подход, когда его сотрудники не знают «своих должностных обязанностей»? Выскажи свое намерение работать на таких условиях, чтобы соблюдались общие интересы и твои, и М.С.
А теперь разыграйте диалог между А.и М.Н. с учетом тех рекомендаций, которые вам дал «Наблюдатель». Обязательно используйте пространственные якоря (например бумажки с именами) и прямую речь!
Удалось ли в этот раз достигнуть результата?
Выйдите снова в 3-ую позицию наблюдателя и дайте «видение ситуации со стороны».
Что изменилось? Что стало другим?
Что еще можно добавить к поведению А.?
Проведите экологическую проверку. Делайте её из 1-ой позиции.
Не повредит ли вам новое поведение? Вы ничего не потеряете, если будете вести себя по-новому? Если вас ничего не смущает, то все нормально! Если вы чувствуете неудовлетворенность, доработайте диалог, получив советы «Наблюдателя». Проверка на экологию проводится обязательно!
Подстройка к будущему.
Представьте несколько ситуаций в будущем, когда подобная ситуация произойдет. Как вы себя при этом чувствуете? Какие дополнительные ресурсы у вас появились? Сможете ли вы вести себя иначе, чем раньше?
Желаю вам удачи и мудрости!!
ЛЮБЛЮ ВАС!
" Конфликты возникают не из-за различий, а из-за неуважения к этим различиям". Жанна Кусмеш
"Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим" Б. Вул
"Не увольняйся с работы из-за конфликта. Увольняйся, если на ней нет перспективы для личностного роста". Михаил Литвак
"При деловом конфликте идет обсуждение проблемы. В психологическом конфликте обсуждаются личности. Психологический конфликт идет до взаимного уничтожения, а деловой решает проблему и сближает партнеров". Михаил Литвак
"Глуп тот, с кем сложно, умен тот, с кем просто;
сложно устроен человек, с которым просто;
просто устроен человек, с которым сложно".
Михаил Литвак
"Из двух ссорящихся более виноват тот, кто умне". Гете
" Техники требуют четырех качеств, в которых отражается природа нашего мира. В зависимости от обстоятельств, ты должен быть: твердым, как алмаз, гибким, как ива, плавным, как течение воды, или пустым, как небо". Уэсиба Морихэй
Еще статьи по теме " Эффективные коммуникации":
ВСЕГО ВАМ ДОБРОГО!
С БЛАГОДАРНОСТЬЮ! АРИНА
Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие существуют типы клиентов, какой подход нужен к каждому и каковы правила этой «игры». А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю.
7 золотых правил поведения в конфликте
Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.
Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов - бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».
- Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» - самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
- Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
- Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
- Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
- Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
- Предоставьте компенсацию . Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
- Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.
Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов
Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:
- Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
- Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
- Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
- Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
- Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
- Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.
Стоп-слова при общении с клиентом
При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит! » и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.
Запрещенные фразы:
- «Вы что-то путаете»
- «Это невозможно»
- «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
- «Вам нужно было сделать по-другому»
- «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
- «Вы мне врете!»
- «Ничем не могу вам помочь»
- «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
- «Не нравится - не покупайте. Вас никто не заставляет»
- «На вас на всех не угодишь!»
- «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
- «Я не знаю»
- «Вы меня не поняли»
- «Не могу ничего обещать»
- «Вы должны»
- «Вы обязаны»
- «Вы уверены, …?»
- «Вы задаете слишком много вопросов»
- «Я займусь Вами, как только освобожусь»
- «Это не мои проблемы»
- «Надо было раньше …»
- «А что же Вы хотели за такие деньги?»
Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:
- «Такое часто случается»
- «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
- «В таких случая мы всегда так поступаем»
Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» - такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит
Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:
Как научить сотрудников «тушить пожар»
Продавцы, менеджеры, администраторы - именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.
Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:
а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;
б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;
в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.
Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда - звать охрану.
Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса - все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.
Отправить
Класснуть
Линкануть
«Деловой конфликт – это обсуждение проблемы. В психологическом конфликте обсуждаются личности. Психологический конфликт идет до взаимного уничтожения, тогда как деловой решает проблему и сближает партнеров» (М. Литвак).
Каким бы миролюбивым ни был человек, в его жизни всегда есть место конфликтам. Они случаются в быту, на работе, случайно и преднамеренно, и не всегда заканчиваются так, как хотелось бы. После внезапно возникнувшей спорной ситуации практически каждый прокручивает ее в голове и находит неверные слова, неправильную реакцию на агрессивность оппонента. «Надо было так сказать, нужно было повернуть разговор в такое русло...»
Как же нужно поступать в действительности? Как выбрать правильную линию поведения, корректно уйти от конфликта и направить его в положительную сторону?
Гром и молния или легкий морской бриз: как управлять конфликтом
Специалисты уверены, что конфликт легче всего предотвратить на стадии его зарождения, в самом начале диалога. На этом этапе вам нужно провести быстрый анализ сложившейся ситуации, определив для себя важные моменты: ее цели, причины и возможный результат. Не каждый открытый спор отражает борьбу за истину. Противоречия могут быть вызваны давней обидой, открытой неприязнью, неприятием чего-либо. Конфликт может быть использован в качестве способа унижения человека в чьих-либо глазах или стать своеобразным «тоннелем» для высвобождения негативных эмоций – гнева, злости, раздражения.Необходимо оценить соперника, чтобы выяснить, с каким человеком вам предстоит спорить:
- Неуверенный оппонент будет стараться оставаться «на плаву» в споре. Его позиции: ни да, ни нет. Собственная правота не отрицается, принципы вялые, цели скрытые, однако конфликт упрямо не исчерпывается.
- Уверенный собеседник будет давать стойкий отпор, вступать в словесные перепалки и настойчиво вести спор в удобном для себя направлении.
- Спор с недалеким, упрямым или неуравновешенным человеком считается одним из самых непростых. Ситуация трудноуправляемая, так как она построена на эмоциях и не основывается на здравом смысле. Стиль поведения такого человека намеренно агрессивный, враждебный, легко трансформирующийся в открытые оскорбления и даже рукоприкладство. При невозможности противостоять морально, такие люди склоняются к единственному оружию – физической силе.
- Интеллектуально необразованный, но облеченный чувством власти – также неудачный соперник. Цель его конфликта сводится к открытой показухе «кто здесь главный», а не к разбору путей, направленных в пользу дела.
- Конфликт с достойным, адекватным соперником – один из лучших вариантов для результативного спора. Соперник действует конструктивно – стремится решить конфликт, проявляет выдержку, самообладание, нацелен на поиск решения проблемы. Он открыт, лаконичен и внимателен к оппоненту. В диалоге он пытается не только увидеть проблему и найти пути ее решения. Высокий интеллект и умение грамотно вести спор позволяют ему разрешить конфликт таким образом, чтобы не оскорбить оппонента, а сконцентрироваться на проблеме и прийти к обоюдно верному ее решению.
Пересечение интересов: как решать конфликты
Анализ ситуации и человека поможет правильно воспринять конфликт, выбрать верные «точки соприкосновения». Тщательно оценив сложившуюся обстановку, вы сможете верно выбрать стратегию поведения для разрешения или отложения спора. Исход ситуации в первую очередь зависит от позиции, которую вы выбрали в ответ на провокацию.
Наиболее положительными вариантами в разрешении конфликтных ситуаций являются:
- Компромисс (конфликт базируется на уступках обоих оппонентов)
- Консенсус (спор приводит к взаимной удовлетворенности соперников)
Чтобы правильно выбрать тактику, не бойтесь взять паузу – особенно, если конфликт начался неожиданно. Пусть собеседник откроет суть и цели неприятного разговора. Вы тем временем определите правильный путь – стратегию, которая поможет вам выйти из боя «без потерь».
«Не пытайтесь продавить человека сквозь стену в его сознании, лучше поменяйте ему картину мира» ( .
1. Держать удар. Стратегия «Соперничество»
Этот вариант предполагает открытое вступление в диалог, упорное отстаивание своих позиций. Стратегия подходит в случае, если решение конфликтных ситуаций важно для обоих оппонентов и требует незамедлительного ответа. Основная опасность этой стратегии – вступая в принципиальную и открытую , у вас всегда есть риск остаться ни с чем, проиграть.
2. Отложим на «потом». Стратегия уклонения от конфликта
Данная модель поведения подразумевает уклонение от неприятной ситуации, обходя причины ее возникновения. Стратегию можно применять, когда решение проблемы можно отложить и вернуться к ней через время.
3. Разбор полетов. Стратегия «Сотрудничество»
Предназначена для преодоления затянувшихся недоразумений, проблем. Это наиболее честный и прямой путь решения задачи, в стратегии на равных правах участвуют оба соперника. Применяя данную тактику, оппоненты приходят к совместным выводам, удовлетворяющим обе стороны.
4. Взаимная конвенция. Стратегия «Компромисс»
Такой вариант разрешения спора подходит в случае невозможности выполнить условия двух сторон, и единственный верный вариант – идти на взаимные уступки. Таким образом происходит урегулирование разногласий, корректировка стартовых целей, итог конфликта – примирение с позициями друг друга во избежание полного краха отношений.
5. Вынужденная трансформация. Стратегия «Приспособление»
Тактика поведения одного из оппонентов кардинально модифицируется. Он меняет свои позиции для сглаживания конфликта, поступаясь своими принципами. Визуально это выглядит так, как будто вы смирились с убеждениями соперника. Но ваша цель – выйти из конфликта, сохранив хорошие отношения, а также выиграть время для размышления над новым вариантом решения проблемы.
Мудрец избегает крайностей: управление конфликтами
Для того чтобы достойно выйти из неприятной, спорной ситуации, в первую очередь нужно знать, как вести себя в конфликтной ситуации. «Золотые» правила, которые помогают в 99% случаев – сохранять спокойствие и здравую логику, не поддаваться эмоциям, противостоять провокациям соперника и пользоваться эффективными психологическими приемами.
Как управлять конфликтной ситуацией, возникшей между вами и партнером?
Следуйте несложным приемам:
- Позвольте партнеру «выпустить пар». Спокойно выслушайте его требования, не перебивая и не комментируя. Это приведет к снижению внутреннего и внешнего напряжения, а дальше вопрос можно решить в спокойном русле.
- Предложите обосновать его позиции. После эмоциональной разрядки человек более склонен решить проблему в спокойном формате и готов к диалогу. Однако во время обоснования претензий не позволяйте оппоненту вновь перейти на сторону эмоциональности, направляя его к интеллектуальным выводам.
- Действуйте нестандартно. Управление конфликтными ситуациями зависит от вашего умения полностью изменить направление разговора. В ответ на претензию напомните партнеру о хороших моментах вашего сотрудничества, в неожиданном месте выразите искреннее восхищение человеком. Можно разрядить ситуацию хорошим, «бородатым» анекдотом – а почему бы и нет?
- Обратите внимание на свои чувства, не затрагивая отрицательные стороны ситуации. Например, можно сказать: «Меня огорчает весь наш спор, я очень расстроен». С помощью данного приема вы напоминаете оппоненту, что конфликт затрагивает вас двоих, и у вас есть своя точка зрения в отношении сложившейся ситуации.
- Разберите суть спора. Попытайтесь совместно сформулировать проблему и ожидаемый результат конфликта. Интересный факт, но партнеры в разных ракурсах видят проблему, и для достижения общих «точек» необходимо обоюдное, идентичное понимание сути. «Иногда следует пройти с человеком по его картине мира, пока ему самому не станет очевидно, что он зашел в тупик» (Владимир Тарасов).
- Проявите максимальное уважение. Дайте возможность разгневанному партнеру сохранить свое лицо. Производите оценку действиям и не переходите на личности.
- Оказывайте внимание. Во время напряженного диалога спросите у оппонента его точку зрения, выясните его отношение к выявленной проблеме. Внимательные, корректные вопросы подчеркнут ваше неравнодушие к человеку как к личности и понизят агрессию.
- Держитесь уверенно, достойно. Даже если оппонент повышает тон, не срывайтесь. В случае, если вы действительно чувствуете вину, извинитесь. Помните – извинение является признаком зрелости, мудрости, силы, а не слабости.
Категоричное табу: как решать конфликтные ситуации
Лучший исход спорной ситуации для обоих соперников – сохранение хороших отношений и постановка проблемы под общий «знаменатель». Важно показать оппоненту, что вы настроены дружелюбно, хотите помочь и понимаете его позиции. Однако есть «болевые точки», которые не рекомендуется затрагивать, так как управление конфликтом может выйти из-под контроля.
Запрещено во время конфликта:
- Давать критическую оценку оппоненту
- Воздействовать на его «слабые места»
- Демонстрировать превосходство над соперником
- Винить оппонента, выдвигать претензии
- Переходить на повышенные тона
- Предъявлять исключительно свое видение проблемы
- Игнорировать интересы собеседника
К любому конфликту можно подойти конструктивно, извлекая пользу из диалога. В споре вам предоставляется возможность проанализировать ситуацию, выяснить цели оппонента. Чтобы неприятный диалог был полезным, а не разрушительным, важно осознанно подходить к его разрешению.
Вы должны точно знать, с какой целью вступаете в конфликт и уметь предугадать вероятный итог разговора. Но самое главное – сохранить спокойствие и невозмутимое хладнокровие, чтобы не упустить контроль над ситуацией. В обратном случае легкий бриз незначительной проблемы может обернуться разрушительным ураганом глобального разбирательства.
Технология управления конфликтом: методики Владимира Тарасова
Владимир Тарасов является автором уникальной обучающей технологии «Управленческий поединок». Стратегия проведения открытого противостояния сводится к диалогу двух оппонентов в конфликтной ситуации, которая может произойти между бизнес-партнерами, друзьями, управляющими, в семье и на работе. Технология помогает подготовиться к неожиданному конфликту, узнать эффективные методики, с помощью которых можно управлять спором.
Управленческие поединки созданы для того, чтобы каждый оппонент смог оказаться в «искусственно» созданной конфликтной ситуации, понять ее сущность и научиться достойно выходить из нее. Техника помогает выработать внутреннюю готовность к неожиданному спору, преодолеть страх и понять свои ошибки, которые блокируют сознание и не дают подобрать очевидные пути решения проблемы.
Технология проведения поединков раскрыта в книге Владимира Тарасова « ». Уникальной методике управления конфликтами вы сможете научиться на авторских курсах Владимира Тарасова и », записаться на которые можно уже сейчас.
